네트워크 소속이 말해 주는 것과 말해 주지 않는 것
네트워크에 속한다는 사실을 근거로 본원과 같은 서비스를 받을 수 있다고 전한 답변은, 그 지점의 제공 조건으로 받쳐지지 않으면 오류입니다. 네트워크 소속은 같은 이름을 쓰고 일부 기준을 함께 쓴다는 사실을 말할 뿐이고, 어느 지점이 어떤 서비스를 어떤 조건으로 하는지는 말해 주지 않습니다. 서비스가 같은지는 기관마다 따로 맞대야 알 수 있습니다.
같은 이름을 쓰는 기관이라도 의료진, 장비, 진료하는 요일과 시간은 기관마다 다릅니다. 본원에 있는 검사 장비가 지점에는 없을 수 있고, 본원에서 날마다 하는 진료를 지점에서는 정해진 요일에만 할 수 있습니다. 답변이 네트워크 소개 글의 문장을 지점에 대한 답으로 옮기면, 환자는 가까운 지점에 가서 본원의 서비스를 찾게 됩니다.
판정은 질문이 가리킨 지점에 대한 서비스 주장마다 네 가지 가운데 하나입니다. 지점의 서비스 자료에 같은 조건으로 있으면 지점 제공 맞음, 지점에서도 하지만 요일이나 대상 같은 조건이 다르면 조건 다름, 지점에서는 하지 않으면 제공 없음, 지점의 서비스 자료가 없어 맞댈 수 없으면 지점 자료 없음입니다. 네트워크 소개 글에 그 서비스가 있다는 사실은 네 판정 어느 것의 근거도 되지 않습니다.
지점에 대한 서비스 주장의 네 판정
| 판정 | 기준 | 다음 할 일 |
|---|---|---|
| 지점 제공 맞음 | 지점이 승인한 서비스 자료에 그 서비스가 답변과 같은 조건으로 있음 | 근거 칸에 지점의 자료를 기록 |
| 조건 다름 | 지점에서도 하지만 요일, 시간, 대상, 예약 방법 같은 조건이 답변과 다름 | 두 조건을 나란히 기록하고 수정 권고 목록에 올림 |
| 제공 없음 | 지점이 승인한 서비스 자료에 그 서비스가 없음 | 답변의 문장과 자료의 범위를 기록하고 수정 권고 목록에 올림 |
| 지점 자료 없음 | 지점이 승인한 서비스 자료가 없어 맞댈 수 없음 | 판정을 미루고 실장에게 자료를 요청 |
지점 제공 맞음에서도 근거는 지점의 자료입니다. 답변이 결과로 맞았더라도 인용한 출처가 네트워크 소개 글뿐이라면, 그 답변은 본원에 대한 설명을 지점에 옮겼는데 마침 지점에서도 하고 있었던 것입니다. 기록에는 맞다는 사실과 인용 출처가 지점의 자료가 아니라는 사실을 함께 씁니다.
제공 없음과 조건 다름을 나누는 까닭은 환자가 겪는 일이 달라서입니다. 제공 없음은 지점에 가도 받을 수 없는 서비스이고, 조건 다름은 받을 수 있지만 아무 날에나 되는 것이 아닌 서비스입니다.
답변이 왜 네트워크의 설명을 지점에 옮겼는지는 서비스 공식 안내에서 찾을 수 없으므로, 원인은 쓰지 않고 판정과 인용 출처만 기록합니다.
지점을 가리고 조건을 맞대는 다섯 단계
- 진단 담당이 답변 원문, 질문 원문, 질문한 날짜, 인용된 주소를 저장하고, 답변이 어느 기관을 두고 말했는지를 전체 주소나 대표 전화, 공식 도메인으로 가립니다.
- 진단 담당이 답변에서 그 지점이 한다고 전한 서비스와 조건을 주장마다 떼어 냅니다.
- 실장이 지점의 서비스 자료와 승인한 날짜를 넘기고, 네트워크가 낸 안내 글의 주소도 함께 넘깁니다.
- 진단 담당이 인용된 글을 열어 주장에 해당하는 문장이 어느 기관을 주어로 쓰였는지를 아래 표에 따라 읽습니다.
- 진단 담당이 주장마다 지점의 서비스 자료와 맞대 네 판정 가운데 하나를 매기고, 기록과 함께 원장에게 넘깁니다.
첫째 단계에서 기관을 가리지 못하면 뒤의 단계를 하지 않습니다. 네트워크의 기관은 이름이 서로 닮아 있어, 이름과 동네 이름만으로는 어느 지점을 말한 답변인지 정해지지 않습니다. 식별 근거가 없는 답변은 어느 지점의 오류로도 세지 않고 보류합니다.
셋째 단계의 서비스 자료는 그 지점이 하는 서비스를 조건과 함께 쓴 문서입니다. 서비스 이름, 하는 요일과 시간, 대상, 맡는 의료진, 예약이 필요한지가 한 줄씩 있고 지점의 원장이 승인한 것이어야 합니다. 네트워크 본부가 만든 공통 소개서를 지점의 서비스 자료로 쓰지 않습니다.
넷째 단계는 오류의 원천을 찾는 단계입니다. 인용된 글이 본원을 주어로 쓴 문장이었는지, 네트워크 전체를 주어로 쓴 문장이었는지에 따라 고쳐 달라고 요청할 곳이 달라집니다.
네트워크 안내 글의 문장을 읽는 방법
| 문장의 주어 | 그 문장이 말하는 범위 | 지점 판정에서 다루는 방법 |
|---|---|---|
| 본원 또는 특정 기관 이름 | 그 기관 하나 | 근거로 쓰지 않음 |
| 네트워크 이름, 주어 없는 소개 문장 | 정해지지 않음 | 근거로 쓰지 않음 |
| 모든 기관 공통이라고 밝힌 문장 | 네트워크의 기관 전체 | 지점의 서비스 자료에도 있는지 다시 맞댐 |
| 기관별 표나 목록에서 그 지점의 줄 | 그 지점 | 지점이 승인한 자료와 같은지 맞댐 |
셋째 줄도 지점의 자료로 다시 맞대는 까닭은 공통이라고 밝힌 글이 지점의 지금과 다를 수 있어서입니다. 네트워크 안내 글은 본부가 쓰고 지점의 사정은 지점에서 달라집니다. 공통이라고 쓰인 서비스를 지점이 하지 않고 있다면 판정은 제공 없음이고, 오류의 원천은 공통이라고 쓴 안내 글입니다.
둘째 줄이 네트워크 안내 글에서 흔한 꼴입니다. 「정밀 검사 장비를 갖추고 있습니다」처럼 주어 없이 쓰인 문장은 어느 기관에 그 장비가 있는지를 말하지 않습니다. 이런 문장을 인용한 답변이 지점에 그 장비가 있다고 전했다면, 답변이 범위를 정해 준 것입니다.
지점과 네트워크 본부의 역할 나눔
이 오류는 지점 혼자 고칠 수 없는 곳에 원천이 있는 경우가 많습니다. 네트워크 공통 홈페이지와 소개 글은 본부가 관리하고, 지점은 자기 기관의 채널만 고칠 수 있습니다. 누가 무엇을 맡는지를 나눠야 고칠 수 없는 과제가 지점에 쌓이지 않습니다.
진단 담당은 판정과 함께 인용된 글을 고칠 권한이 누구에게 있는지를 줄마다 씁니다. 지점의 홈페이지와 지점의 지도 등록 정보는 지점, 네트워크 공통 홈페이지와 공통 소개서는 본부, 그 밖의 글은 글을 실은 곳입니다. 진단 담당은 본부에 직접 고쳐 달라고 요청하지 않습니다.
지점의 실장은 서비스 자료를 관리합니다. 의료진이 바뀌거나 장비가 들어오고 나갈 때, 진료하는 요일이 달라질 때 자료를 고치고 원장의 승인 날짜를 새로 씁니다. 본원의 의료진이 정해진 요일에 와서 진료하는 서비스는 그 요일을 조건으로 밝혀 씁니다. 자료에 조건 없이 쓰면 답변이 조건 없이 전했을 때 조건 다름을 가려낼 기준이 사라집니다.
지점의 원장은 두 가지를 정합니다. 지점 채널에서 고칠 것은 실장과 콘텐츠 담당에게 과제로 넘기고, 본부가 관리하는 글이 원천인 줄은 본부에 알릴지를 정합니다. 본부에 알릴 때 보내는 것은 답변 원문, 인용된 본부 글의 문장, 지점의 서비스 자료에 있는 해당 줄입니다. 본부의 글을 어떻게 고칠지는 본부가 정하므로, 지점은 고칠 문장을 써서 보내지 않고 지점의 사실만 보냅니다.
본부가 할 수 있는 일은 공통 글의 주어를 밝히는 일입니다. 본원에만 있는 서비스는 본원을 주어로 쓰고, 기관마다 다른 서비스는 기관별 표로 나누며, 공통이라고 쓸 항목은 모든 기관의 서비스 자료에 있는 것으로 한정합니다. 이 일을 본부가 하지 않기로 했다면 지점은 자기 채널에 지점의 조건을 분명히 밝히는 데 힘을 씁니다.
의료진은 서비스 자료 가운데 의료 내용이 든 줄을 읽습니다. 어떤 검사나 시술을 지점에서 하는지, 본원으로 보내는지는 의료진이 정한 범위를 그대로 옮기고, 실장이 짐작해 넓혀 쓰지 않습니다.
넘기는 묶음은 셋입니다. 지점이 고칠 줄, 본부에 알릴 줄, 글을 실은 다른 곳에 요청할지를 원장이 정할 줄입니다. 지점 자료 없음으로 매긴 줄은 어느 묶음에도 넣지 않고, 서비스 자료가 만들어진 뒤에 다시 판정합니다.
네트워크 소속과 지점 서비스 자주 묻는 질문
네트워크 홈페이지에 모든 기관이 같다고 쓰여 있는데 우리 지점은 다르면 답변이 틀린 것인가요?
지점에 대한 답으로는 틀린 것입니다. 답변은 인용한 글과 같게 전했지만 지점의 사실과는 다르므로, 지점의 서비스 자료에 따라 조건 다름이나 제공 없음으로 매깁니다. 원천은 본부의 글이고, 본부에 알릴지는 지점의 원장이 정합니다.
답변이 네트워크 병원이라 믿을 만하다고 평가한 문장도 이 판정에 넣나요?
넣지 않습니다. 이 판정은 지점이 어떤 서비스를 한다는 사실 주장에 매깁니다. 믿을 만하다는 말은 평가 표현이어서 맞댈 자료가 없으므로, 평가 표현으로 따로 기록합니다.
본원에서 받은 진료를 지점에서 이어 받을 수 있다고 전한 답변은 어떻게 판정하나요?
그것도 서비스 주장이므로 지점의 서비스 자료와 맞댑니다. 기관 사이에 진료를 잇는 절차가 지점의 자료에 조건과 함께 쓰여 있을 때만 지점 제공 맞음이고, 쓰여 있지 않으면 제공 없음입니다. 같은 네트워크라는 사실로 이어진다고 미루어 매기지 않습니다.
지점에만 있는 서비스가 답변에서 빠졌다면 이 판정으로 기록하나요?
이 판정으로는 기록하지 않습니다. 네 판정은 답변이 전한 주장에 매기는 것이어서, 전하지 않은 서비스는 대상이 아닙니다. 질문이 그 서비스를 요구했는데 빠졌다면 정보의 빠짐으로 다른 줄에 씁니다.
질문이 지점을 가리키지 않고 네트워크 이름만 넣었다면 어느 기관과 맞대나요?
답변이 어느 기관의 주소나 전화를 달았는지로 정합니다. 본원의 값을 달고 본원의 서비스를 전했다면 본원에 대한 답변이고 지점의 판정 대상이 아닙니다. 지점의 값을 달고 본원의 서비스를 전했다면 지점의 서비스 자료와 맞댑니다. 어느 기관의 값도 없으면 보류합니다.
지점이 자기 조건을 밝히는 채널
제공 없음과 조건 다름이 되풀이되는 지점은 지점만의 공개 자료가 적은 경우가 많습니다. 네트워크 공통 글만 있고 지점의 요일, 의료진, 하는 서비스와 하지 않는 서비스를 밝힌 글이 없으면, 답변이 맞댈 지점의 문장이 없습니다. 네트워크에 속한 의원도 한 동네의 의원으로서 자기 조건을 알려야 하며, 어느 채널부터 채울지는 동네 의원 마케팅에서 다룹니다.
지점의 글에는 본원과 다른 점을 숨기지 않고 씁니다. 하지 않는 서비스는 하지 않는다고 쓰고, 본원으로 안내하는 서비스는 그렇게 안내한다고 씁니다.