숫자는 그대로인데 지표의 이름이 바뀐 답변
만족도 조사의 수치를 치료 성공률로 소개한 답변은 숫자가 조사 값과 같더라도 지표의 이름이 바뀐 오류로 판정합니다. 만족도는 환자가 자기 경험을 어떻게 느꼈는지를 물은 값이고, 치료 성공률은 치료 뒤의 상태를 정해진 임상 기준으로 잰 값입니다. 조사가 임상 결과를 잰 적이 없으므로, 같은 숫자에 성공률이라는 이름을 달면 재지 않은 것을 잰 것처럼 전한 말이 됩니다.
이용자의 평가를 치료 성과로 풀이한 답변을 개념이 바뀐 것으로 다루는 기준은 후기 별점의 진단에서 이미 쓰는 기준입니다. 만족도 조사에서 더 가릴 것은 문항입니다. 조사는 여러 문항으로 이루어지고 문항마다 값이 따로 있어, 답변이 가져간 숫자가 어느 문항의 값이었는지를 찾아야 무엇이 바뀌었는지를 말할 수 있습니다.
판정은 답변의 수치 문장마다 네 가지 가운데 하나입니다. 조사 값을 그 문항의 만족도로 전했으면 지표 유지, 숫자는 같은데 성공률이나 호전율 같은 임상 결과의 이름을 달았으면 이름 바뀜, 만족도라고는 했지만 다른 문항의 값을 가져와 전했으면 문항 바뀜, 조사 문항과 센 기준을 얻을 수 없으면 정의 없음입니다.
만족도 수치 문장의 네 판정
| 판정 | 기준 | 다음 할 일 |
|---|---|---|
| 지표 유지 | 조사 값을 그 문항이 물은 만족도로 전함 | 문항과 조사 시점을 기록 |
| 이름 바뀜 | 숫자는 조사 값과 같고, 지표 이름이 성공률·완치율·호전율 같은 임상 결과로 바뀜 | 두 이름을 나란히 기록하고 의료진에게 넘김 |
| 문항 바뀜 | 만족도로 전했으나 숫자가 답변이 말한 문항이 아닌 다른 문항의 값임 | 두 문항을 나란히 기록하고 수정 권고 목록에 올림 |
| 정의 없음 | 조사 문항과 센 기준을 얻을 수 없음 | 판정을 미루고 실장에게 조사 자료를 요청 |
이름 바뀜은 수치가 맞는지를 맞대는 검증으로는 드러나지 않습니다. 답변의 숫자와 출처의 숫자가 같으므로 수치 검증은 맞음으로 나옵니다. 그래서 숫자 옆에 쓰인 이름을 따로 맞댑니다.
문항 바뀜의 흔한 꼴은 한 문항의 값이 전체 만족도로 넓어지는 것입니다. 설명이 알아듣기 쉬웠는지를 물은 문항의 값이 병원 만족도로, 시설에 대한 문항의 값이 진료 만족도로 전해집니다. 임상 결과로 넘어가지는 않았지만 조사가 말한 범위를 벗어났으므로 따로 매깁니다.
답변이 왜 이름을 바꿔 전했는지는 서비스 공식 안내에서 찾을 수 없으므로, 원인은 쓰지 않고 바뀐 이름과 출처의 문장만 기록합니다.
답변의 지표 이름을 조사 문항과 맞대는 다섯 단계
- 진단 담당이 답변 원문, 질문한 날짜, 인용된 주소를 저장하고 수치가 든 문장에서 숫자와 그 숫자에 달린 지표 이름을 떼어 냅니다.
- 진단 담당이 인용된 글을 열어 같은 숫자가 있는 문장과 그 글이 단 지표 이름을 옮깁니다.
- 실장이 조사 자료에서 문항, 센 기준, 응답자, 조사 시점을 넘깁니다.
- 진단 담당이 답변의 지표 이름, 인용된 글의 지표 이름, 조사 문항을 나란히 놓고 네 판정 가운데 하나를 매깁니다.
- 이름 바뀜으로 매긴 문장은 의료진이 읽고, 원장이 판정과 조치를 승인합니다.
둘째 단계에서 인용된 글의 이름을 따로 옮기는 까닭은 이름이 어디에서 바뀌었는지를 찾기 위해서입니다. 조사 자료에는 만족도로 쓰여 있는데 인용된 글이 이미 성공률이라고 썼다면, 이름은 그 글에서 바뀐 것이고 답변은 그 글을 따라 전한 것입니다. 인용된 글이 병원 채널의 글이라면 고칠 곳은 병원 쪽 문장입니다.
넷째 단계에서 임상 결과의 이름인지는 낱말로 가립니다. 성공률, 완치율, 호전율, 재발률, 개선율은 치료 뒤의 상태를 말하는 이름이고, 만족도, 추천 의향, 재방문 의향은 환자의 평가를 말하는 이름입니다. 「결과가 좋은 환자의 비율」처럼 풀어 쓴 말도 앞쪽에 넣습니다.
다섯째 단계에서 의료진이 읽는 까닭은 병원이 실제로 임상 결과를 집계한 자료를 따로 가지고 있는지를 아는 사람이기 때문입니다. 그런 자료가 있더라도 판정은 달라지지 않습니다. 답변의 숫자가 만족도 조사의 값이라면, 병원에 다른 자료가 있다는 사실이 그 숫자를 성공률로 만들어 주지 않습니다.
조사 자료에서 읽는 네 칸
| 칸 | 읽는 것 | 성공률과 다른 점 |
|---|---|---|
| 문항 | 환자에게 물은 말 그대로 | 환자가 느낀 바를 물었고, 임상 기준으로 잰 상태가 아님 |
| 센 기준 | 어느 응답부터 만족으로 세었는지 | 기준을 달리 잡으면 같은 응답에서 다른 값이 나옴 |
| 응답자 | 누구에게 물었고 몇 명이 답했는지 | 치료받은 사람 전체가 아니라 답한 사람만의 값임 |
| 조사 시점 | 진료 뒤 언제 물었는지와 조사한 기간 | 치료 뒤의 경과가 드러나기 전일 수 있음 |
센 기준은 만족도 조사에만 있는 칸입니다. 다섯 단계로 답하게 한 문항에서 위의 두 단계를 만족으로 세었는지 위의 한 단계만 세었는지에 따라 값이 달라집니다. 조사 자료에 이 기준이 없으면 그 숫자가 무엇을 센 것인지 알 수 없으므로, 다른 칸이 있어도 정의 없음으로 매깁니다.
네 칸은 조사 자료에 쓰인 말로만 채웁니다. 실장이 기억으로 전한 내용은 옮기지 않고, 자료에 없는 칸은 자료에 없음이라고 씁니다.
수치 문장 하나를 남기는 점검 기록
수치 문장 하나가 진단표의 한 줄입니다. 한 줄에는 세 가지 이름과 하나의 숫자가 나란히 들어갑니다. 답변이 단 지표 이름, 인용된 글이 단 지표 이름, 조사 자료의 문항, 그리고 셋에 걸친 숫자입니다.
숫자 칸에는 답변의 숫자와 조사 자료의 숫자를 함께 씁니다. 둘이 같다는 사실이 이 판정의 출발입니다. 숫자가 다르면 수치 자체의 오류이므로 이 줄이 아니라 수치 오류의 줄에 쓰고, 이름에 대한 판정은 숫자가 어느 문항의 값인지를 찾은 뒤에 매깁니다.
이름 칸 셋은 쓰인 말 그대로 옮깁니다. 답변이 「치료 성공률」이라고 했는지 「치료 만족도」라고 했는지에 따라 판정이 갈리므로, 진단 담당이 뜻이 비슷하다고 여겨 한쪽으로 고쳐 쓰지 않습니다. 「치료 만족도」는 환자의 평가를 말하는 이름이어서, 조사에 치료에 대한 만족을 물은 문항이 있고 숫자가 그 문항의 값이면 지표 유지이고, 그렇지 않으면 문항 바뀜입니다.
판정 칸 옆에는 이름이 바뀐 곳을 씁니다. 답변에서 바뀌었는지, 인용된 글에서 바뀌었는지, 인용된 글이 병원 채널인지 병원 밖인지입니다. 이 칸이 비어 있으면 원장이 받은 줄에서 어디를 고쳐야 하는지를 다시 찾아야 합니다.
조사 자료의 네 칸은 줄마다 되풀이해 쓰지 않고 한 번만 써서 묶음으로 잇습니다. 같은 조사에서 나온 숫자가 여러 답변에 쓰였다면 줄은 여럿이어도 조사 자료의 묶음은 하나입니다.
원장에게 넘길 때 이름 바뀜인 줄은 맨 앞에 놓습니다. 환자는 성공률이라는 숫자를 자기가 치료받았을 때의 가능성으로 받아들이고, 그 숫자가 병원 이름과 함께 전해지면 병원이 결과를 약속한 것처럼 읽힐 수 있습니다. 이름이 병원 채널의 글에서 바뀌었다면, 원장은 그 문장을 의료진과 의료광고 심의를 맡는 사람에게 함께 읽히고 고칠지를 정합니다. 수정 권고에 담는 것은 숫자 옆에 문항과 응답자, 조사 시점을 밝혀 만족도 조사의 값임이 드러나게 하는 일까지이고, 성공률을 새로 집계해 싣도록 권하지 않습니다.
다음 진단 담당에게는 진단표의 줄, 조사 자료의 묶음, 의료진이 읽은 날짜를 넘깁니다. 병원이 조사를 다시 하면 문항과 센 기준이 달라질 수 있으므로, 다음 진단은 조사 자료의 묶음을 새로 받는 데서 시작합니다.
만족도 조사와 치료 성공률 자주 묻는 질문
문항이 치료 결과에 만족하는지를 물었다면 성공률로 전해도 되나요?
되지 않습니다. 결과에 만족하는지를 물은 문항도 환자가 느낀 바를 물은 것이고, 치료 뒤의 상태를 임상 기준으로 잰 것이 아닙니다. 답변이 그 값을 성공률이라고 전했다면 이름 바뀜이고, 결과 만족도라고 전했다면 지표 유지입니다.
조사에 답한 사람이 적으면 판정이 달라지나요?
달라지지 않습니다. 응답자의 수는 조사 자료의 칸에 그대로 옮기고, 수가 적다는 까닭으로 오류를 매기지 않습니다. 이 진단이 가리는 것은 조사가 믿을 만한지가 아니라 답변이 조사의 값을 같은 뜻으로 전했는지입니다.
병원 홈페이지에 이미 성공률이라고 쓰여 있으면 답변은 맞게 전한 것인가요?
답변은 인용한 글과 같게 전했지만, 조사 자료와 맞대면 그 숫자는 만족도 조사의 값입니다. 판정은 이름 바뀜으로 매기고 이름이 바뀐 곳을 병원 채널로 씁니다. 이 줄은 답변보다 병원의 문장이 먼저 고쳐져야 하는 줄입니다.
답변이 만족도와 성공률을 서로 다른 숫자로 함께 전했다면 어떻게 하나요?
숫자마다 줄을 나눕니다. 만족도 숫자는 조사 자료와 맞대고, 성공률 숫자는 그 숫자에 달린 출처를 따로 열어 그 출처가 밝힌 집계의 뜻과 맞댑니다. 성공률 숫자의 출처가 없으면 출처 없는 수치로 기록합니다.
조사한 지 여러 해가 지난 값이면 판정에 넣나요?
이름에 대한 판정은 그대로 매기고, 조사 시점을 옆에 씁니다. 답변이 그 값을 지금의 값처럼 전했는지는 시점에 대한 다른 줄에서 가립니다.
결과를 묻는 질문에 병원이 답할 수 있는 것
이름 바뀜으로 매긴 줄은 질문이 무엇을 물었는지와 함께 읽습니다. 환자가 나을 수 있는지를 물었는데 공개된 자료에 있는 숫자가 만족도뿐이라면, 그 숫자가 결과에 대한 답처럼 쓰일 수 있습니다. 결과를 묻는 질문에 병원이 무엇을 말할 수 있고 무엇은 진료실에서만 말할 수 있는지는 진료과마다 다르며, 진료과별로 질문과 답을 어떻게 짜는지는 진료과별 질문 답변에서 다룹니다.
만족도 조사의 값을 공개할 때는 숫자만 따로 떼어 쓰지 않습니다. 문항, 응답자, 조사 시점이 숫자와 같은 문장 안에 있으면 그 숫자만 따로 인용되어도 무엇을 물은 값인지가 남습니다.