몇 번 나왔는가와 한 번 나왔을 때 생기는 일
AI가 잘못된 긴급 연락처를 안내했다면, 그 답이 드물게 나왔더라도 먼저 고칠 줄로 올릴 수 있습니다. 병원이 승인한 긴급 안내에서 그 업무가 늦어지면 안 되는 업무로 정해져 있고 답의 번호가 그 업무의 번호와 다르면, 노출 빈도를 따지지 않고 「빈도와 상관없는 우선 수정」으로 표시합니다.
틀린 답은 여러 번 나올수록 많은 사람에게 닿으므로, 여느 오류는 빈도에 따라 고칠 순서를 정합니다. 그런데 응급실 직통 번호, 수술 뒤 이상한 증상이 있을 때 거는 번호, 밤에 당직에게 닿는 번호는 사정이 다릅니다. 이런 번호가 틀리면 그 답을 한 번 받은 사람이 필요한 때에 병원에 닿지 못합니다. 대표 번호로 안내해 밤에는 아무도 받지 않거나, 다른 병원의 번호로 안내해 엉뚱한 곳에 전화가 가는 식입니다. 한 번의 지연이 그 사람에게는 되돌릴 수 없는 일이 될 수 있습니다.
번호의 숫자 하나가 틀린 여느 오기와는 무게가 다릅니다. 진단이 재는 것은 틀린 정도가 아니고, 그 번호가 어떤 업무를 위해 안내되었는지입니다. 어떤 증상이 응급인지는 진단 담당이 정하지 않고, 병원이 공식 안내에 정해 놓은 업무 범위를 따릅니다. 숫자 하나를 잘못 옮긴 오류도 그 번호가 긴급 업무의 것이면 이 판정으로 옵니다.
긴급 안내에서 가르는 세 가지 업무
| 업무 | 보기 | 가르는 근거 |
|---|---|---|
| 지연에 민감한 업무 | 응급실, 수술 뒤 이상 증상 문의, 야간 당직 | 병원 공식 긴급 안내에 따로 적힌 번호와 시간 |
| 날짜가 걸린 업무 | 검사 전 준비 안내, 예약 변경 | 병원 안내의 기한 문장 |
| 일반 문의 | 진료 시간, 주차, 서류 발급 | 대표 번호 안내 |
업무의 가름은 병원의 공식 긴급 안내와 수납이나 간호 부서의 회신으로 정합니다. 공식 안내에 「수술 후 출혈이나 고열이 있으면 아래 번호로」처럼 따로 적힌 번호가 있으면 그 업무는 지연에 민감한 업무입니다. 진단 담당이 증상의 무게를 스스로 따져 업무를 올리거나 내리지 않습니다. 병원이 업무를 가르지 않았으면 「가름 없음」으로 쓰고 회신을 받습니다. 번호는 업무마다 받는 시간이 함께 적혀 있으면 시간까지 옮깁니다.
답의 번호와 공식 안내를 맞대는 순서
- 질문과 답 전문, 응답 시각, 서비스 이름을 저장하고, 답이 번호를 안내한 문장과 그 번호가 어떤 업무를 위한 것이라고 했는지를 옮깁니다.
- 병원 공식 페이지의 긴급 안내와 연락처 안내를 읽어, 그 업무의 번호와 받는 시간을 옮깁니다.
- 위 표로 업무를 가르고, 가름이 없으면 병원에 물어 회신을 옮깁니다.
- 답의 번호를 공식 안내의 번호와 한 자리씩 맞대고, 답이 안내한 시간에 그 번호가 받는 번호인지를 씁니다.
- 아래 표로 위에서부터 먼저 맞는 줄의 표시를 씁니다.
- 같은 답이 몇 번 나왔는지는 알고 있는 만큼 메모에 씁니다.
넷째 단계에서 번호는 같은데 답이 「밤에도 이 번호로 연락하면 된다」고 했고 공식 안내에는 그 번호가 낮에만 받는다고 적혀 있으면, 그 시간에 받지 않는 번호로 안내한 것입니다. 답이 번호 없이 「대표 번호로 문의하라」고만 했어도, 공식 안내가 그 업무에 따로 번호를 정해 놓았다면 다른 번호로 안내한 것으로 씁니다.
둘째 단계에서 공식 안내가 여러 곳에 흩어져 있으면 모두 옮깁니다. 홈페이지 첫 화면, 진료과 안내, 수술 뒤 주의 사항 안내문에 쓰인 번호가 서로 다르면 그 차이를 메모에 「공식 안내끼리 다름」으로 쓰고 병원에 어느 것이 맞는지를 묻습니다. 회신이 오기 전에는 어느 쪽과도 같다고 쓰지 않고 표시를 「기준 미정」으로 남깁니다.
여섯째 단계의 빈도는 표시를 움직이지 않습니다. 몇 번 나왔는지는 고칠 순서가 아니고 알릴 범위를 정할 때 병원이 참고할 수 있도록 남깁니다.
업무와 번호의 알맞음에 따른 우선 표시표
| 번호가 안내된 업무 | 답의 번호와 공식 안내 | 표시 |
|---|---|---|
| 어느 업무든 | 공식 안내에 그 업무의 번호가 없음 | 기준 미정 |
| 어느 업무든 | 번호와 받는 시간이 같음 | 일치 |
| 지연에 민감한 업무 | 다른 번호, 없는 번호, 또는 그 시간에 받지 않는 번호 | 빈도와 상관없는 우선 수정 |
| 가름 없음 | 다른 번호, 없는 번호, 또는 그 시간에 받지 않는 번호 | 우선 수정 임시 표시 |
| 날짜가 걸린 업무 | 다른 번호, 없는 번호, 또는 그 시간에 받지 않는 번호 | 같은 주 수정 |
| 일반 문의 | 다른 번호, 없는 번호, 또는 그 시간에 받지 않는 번호 | 여느 순서 |
「빈도와 상관없는 우선 수정」은 표시를 쓴 그 시각에 병원에 알립니다. 한 번 나온 답이어도 같습니다. 「우선 수정 임시 표시」도 같은 시각에 알리고, 병원이 업무를 가른 회신을 보내면 같은 표로 다시 정합니다. 가름이 없는 동안에는 높은 쪽으로 다룹니다.
「기준 미정」은 병원이 그 업무의 번호를 공식 안내에 싣지 않은 경우여서, 번호가 틀렸다고도 맞았다고도 쓰지 않습니다. 긴급 업무인데 공식 안내에 번호가 없었다면 그 사실 자체를 메모에 「긴급 번호 안내 없음」으로 쓰고 같은 날 알립니다.
빈도로 정한 순서와 영향으로 정한 순서의 비교
빈도로 순서를 정하면 많이 나온 오류부터 고칩니다. 진료 시간이나 주차 안내처럼 여러 사람이 묻는 것은 이 방식이 알맞습니다. 틀린 답이 많이 나올수록 헛걸음하는 사람이 늘고, 고친 뒤에 줄어드는 헛걸음도 큽니다.
영향으로 순서를 정하면 한 번 틀렸을 때 생기는 일이 큰 오류부터 고칩니다. 긴급 연락처는 묻는 사람이 적고, 답이 나오는 빈도도 낮을 수 있습니다. 빈도로만 줄을 세우면 이런 오류는 목록의 아래로 밀려 몇 주씩 남습니다. 그 사이에 한 사람이라도 그 번호에 기대면 늦어진 만큼을 되돌릴 수 없습니다.
두 방식은 서로를 지우지 않습니다. 이 판정은 지연에 민감한 업무의 줄만 빈도 앞으로 올리고, 나머지 줄은 빈도로 정한 순서를 그대로 따릅니다. 표의 「같은 주 수정」과 「여느 순서」는 빈도로 정한 목록 안에서 다시 줄을 섭니다.
영향으로 올린 줄이 많아지면 목록의 앞이 붐빕니다. 그래서 지연에 민감한 업무의 범위는 진단 담당이 넓히지 않고 병원이 정한 만큼만 씁니다. 병원이 범위를 넓히면 새 범위를 받은 날짜를 메모에 남기고, 그 뒤에 쓰는 줄부터 적용합니다.
빈도를 셀 수 있는 자료가 병원에 따로 있을 때도 있습니다. 창구에 「인터넷에서 본 번호로 걸었다」는 전화가 몇 번 왔는지 같은 것이면 그 건수만 메모에 옮기고, 건 사람에 관한 것은 받지 않습니다. 이 숫자도 표시를 움직이지 않고, 병원이 알릴 범위를 정할 때 참고로 씁니다.
먼저 고칠 줄을 넘기는 곳
「빈도와 상관없는 우선 수정」과 「우선 수정 임시 표시」는 여느 줄과 섞지 않고 목록의 맨 앞에 따로 묶습니다. 그 묶음은 답의 문장, 공식 안내의 번호와 시간, 표시를 쓴 시각과 함께 병원 정보 불일치 수정 담당에게 넘깁니다.
넘긴 뒤에는 고친 날짜를 회신으로 받아 표시 곁에 씁니다.
「긴급 번호 안내 없음」이 나온 병원은 긴급 연락처를 공식 페이지의 어디에 어떤 꼴로 실을지부터 정해야 합니다. 그 일을 다른 작업보다 앞에 놓을지는 병원이 병원 GEO 실행 순서를 다시 짤 때 정합니다.
잘못된 긴급 연락처 안내 자주 묻는 질문
답이 긴급할 때는 119에 먼저 연락하라고 함께 전했다면 표시가 달라지나요?
달라지지 않습니다. 표시는 답이 병원의 번호로 안내한 줄에 관한 것입니다. 답의 그 문장은 메모에 옮기고, 그 문장이 알맞은지는 진단 담당이 가리지 않습니다.
답이 병원 이름은 맞게 전했지만 다른 지점의 긴급 번호였다면 어떻게 하나요?
지점마다 긴급 안내가 따로 있으면 답이 말한 지점의 공식 안내와 맞댑니다. 다른 지점의 번호였다면 다른 번호로 안내한 줄에서 표시를 정하고, 메모에 「다른 지점 번호」를 씁니다. 지점이 어느 곳인지는 개설 명칭과 주소로 가립니다.
이미 고친 뒤에도 같은 답이 한 번 더 나오면 어떻게 하나요?
고친 날짜와 새로 받은 답의 응답 시각을 나란히 쓰고, 표시는 같은 표로 다시 정합니다. 지연에 민감한 업무이면 다시 그 시각에 알립니다.
병원이 긴급 번호를 여러 개 두었는데 답이 그 가운데 하나만 전했다면 틀린 것인가요?
답이 전한 번호가 공식 안내에서 그 업무와 그 시간에 쓰는 번호이면 「일치」입니다. 다른 업무의 번호였다면 다른 번호로 안내한 줄에서 표시를 정합니다. 공식 안내가 시간대마다 다른 번호를 정해 놓았다면 답이 안내한 시간대의 번호와 맞댑니다.
연락처 오류가 광고 문구에서 온 것으로 읽히면 어떻게 기록하나요?
답이 단 출처가 광고 페이지였으면 그 주소를 옮기고, 광고 담당에게도 같은 줄을 전합니다. 광고 문구를 고치는 일은 광고 담당의 차례를 따르되, 긴급 번호이면 그 차례를 기다리지 않습니다. 출처가 없으면 오류가 어디에서 왔는지 짐작해 쓰지 않습니다.
번호를 맞댈 때 하지 않는 일
진단 담당은 답에 나온 번호로 직접 전화를 걸어 누가 받는지 알아내지 않습니다. 긴급 회선에 시험 전화를 걸면 정말 급한 사람의 전화가 밀릴 수 있고, 다른 병원이나 개인의 번호였다면 그 사람에게 폐가 됩니다. 환자인 척 증상을 꾸며 묻는 일도 하지 않습니다. 번호가 누구의 것인지 알아내려고 검색 서비스에 번호를 넣어 찾지도 않습니다. 찾아낸 결과가 개인의 정보일 수 있기 때문입니다. 번호가 어디로 이어지는지는 병원 공식 안내와 병원의 회신으로만 맞댑니다. 답의 번호가 공식 안내 어디에도 없으면 「안내에 없는 번호」로 쓰고, 그 번호가 누구의 것인지는 병원이 필요할 때 알아내도록 넘깁니다. 기록에는 번호를 쓰되 앞뒤를 띄워 눌러 걸리지 않는 꼴로 씁니다. 병원이 긴급 안내를 고친 뒤에도 진단 담당이 전화로 맞대지 않고, 고친 공식 페이지를 다시 읽어 맞댑니다.