불리하다는 것과 틀렸다는 것의 차이
병원에 불리한 평가가 모두 정정 대상은 아닙니다. 정정 대상은 병원이 승인한 자료로 틀렸음을 밝힐 수 있는 사실 오류뿐이고, 사실과 맞는 불리한 내용, 가릴 자료가 없는 주장, 느낌을 말한 평가는 정정 대상이 아닙니다. 불리하다는 것은 병원이 읽기에 그렇다는 말이고, 틀렸다는 것은 자료와 어긋난다는 말입니다.
불리한 답변을 통째로 정정 대상에 올리면 두 가지 일이 생깁니다. 받는 쪽이 받아들일 수 없는 요청이 섞여 나가고, 그 안에 든 진짜 사실 오류까지 함께 물리쳐질 수 있습니다. 정정 요청은 어긋난 사실 하나와 그 사실을 받치는 자료 하나가 짝지어져 있을 때에만 근거가 섭니다.
그래서 불리한 문장을 요소로 나눠 네 분류 가운데 하나에 넣습니다. 병원이 승인한 자료와 어긋나면 사실 오류, 자료와 맞으면 맞는 사실입니다. 사실을 말하는 꼴이지만 답변이 단 출처에도 그 내용이 없고 병원 자료로도 가릴 수 없으면 근거 없는 주장, 느낌이나 선호를 말한 것이면 주관적 평가입니다.
네 분류는 문장이 병원에 유리한지 불리한지를 묻지 않습니다. 불리한 답변에 이 분류를 따로 적용하는 까닭은 기준이 달라서가 아니라, 불리한 문장 앞에서는 전부 틀렸다고 읽고 싶어지기 때문입니다. 분류를 먼저 매기고 나서 정정 근거를 마련해야, 요청에 들어갈 문장과 기록으로만 남길 문장이 섞이지 않습니다.
불리한 문장의 네 분류와 정정 여부
| 분류 | 가리는 기준 | 정정 대상인지 | 진단이 남기는 것 |
|---|---|---|---|
| 사실 오류 | 병원이 승인한 자료와 어긋남 | 대상임 | 어긋난 사실과 그 사실을 받치는 자료 |
| 맞는 사실 | 병원이 승인한 자료와 맞음 | 대상이 아님 | 맞는다는 기록과 자료의 기준일 |
| 근거 없는 주장 | 답변의 출처에도 없고 병원 자료로도 가릴 수 없음 | 대상이 아님, 보류함 | 출처를 열어 읽은 기록 |
| 주관적 평가 | 느낌이나 선호를 말함 | 대상이 아님 | 평가 표현이라는 기록 |
맞는 사실은 병원에 가장 아픈 분류입니다. 주차장이 없다거나 일요일에 진료하지 않는다는 말은 병원을 나쁘게 전하는 데 쓰였더라도 틀린 말이 아닙니다. 이 분류에 넣은 문장은 정정 요청에 넣지 않고, 그 사실을 환자에게 어떻게 안내할지는 병원의 운영 판단으로 넘깁니다.
근거 없는 주장을 보류하는 것은 받아들인다는 뜻이 아닙니다. 병원이 틀렸다고 밝힐 자료도, 답변이 맞다고 받칠 자료도 없는 상태라는 기록입니다. 나중에 가릴 자료가 생기면 사실 오류나 맞는 사실로 다시 매깁니다.
주관적 평가에는 맞다거나 틀리다는 판정을 매기지 않습니다. 「설명이 부족한 편」이라는 말에는 병원 자료와 맞대어 읽을 값이 들어 있지 않으므로, 맞음도 틀림도 받쳐 줄 자료가 있을 수 없습니다. 평가 표현이라는 기록만 남기고, 그 평가가 어느 출처에서 온 것으로 표시돼 있는지를 옆에 씁니다.
불리한 답변에서 사실 오류를 가려내는 다섯 단계
- 진단 담당이 불리한 답변의 문장을 그대로 옮기고 질문, 물은 날, 서비스, 답변에 달린 출처를 함께 씁니다.
- 진단 담당이 문장을 요소로 나눠 요소마다 사실을 말한 것인지 느낌을 말한 것인지를 씁니다.
- 실장이 사실을 말한 요소마다 병원이 승인한 자료와 맞는지를 회신하고, 맞대어 읽은 자료의 이름과 기준일을 함께 보냅니다.
- 진단 담당이 요소마다 네 분류를 매기고, 사실 오류에는 정정 근거 묶음을 만듭니다.
- 원장이 분류와 근거 묶음을 승인하고, 정정을 요청할 요소를 정합니다.
둘째 단계가 이 진단의 중심입니다. 「예약이 어렵고 대기가 긴 편」이라는 문장이 나왔다면, 예약을 받는 방법은 자료로 가릴 수 있는 사실이고 어렵다는 말과 길다는 말은 느낌입니다. 예약을 전화로만 받는데 답변이 예약을 받지 않는다고 전했다면 그 요소만 사실 오류가 됩니다.
셋째 단계에서 회신은 자료로 합니다. 「그런 적 없다」는 말만으로는 사실 오류로 매기지 않습니다. 병원이 내놓을 자료가 없으면 그 요소는 근거 없는 주장으로 남습니다. 자료는 있지만 밖에 공개할 수 없는 것이면, 있다는 사실과 공개할 수 없는 까닭을 쓰고 근거 묶음에는 넣지 않습니다.
넷째 단계에서 답변이 단 출처를 직접 열어 읽습니다. 출처에 그 내용이 있으면 답변은 출처를 옮긴 것이고, 가려야 할 것은 그 출처의 내용입니다. 출처에 그 내용이 없으면 답변이 출처에 없는 말을 한 것이므로, 그 사실을 근거 묶음에 함께 넣습니다. 답변에 출처가 달려 있지 않으면 「출처 표시 없음」이라고 쓰고, 어느 글에서 온 말인지를 짐작해 채우지 않습니다.
정정 근거 묶음에 들어가는 네 가지
| 들어가는 것 | 쓰는 내용 | 빠졌을 때 생기는 일 |
|---|---|---|
| 평가 문구 | 답변 문장 그대로, 질문, 물은 날, 서비스 | 무엇을 고쳐 달라는지가 흐려짐 |
| 어긋난 사실 | 틀린 값과 바른 값을 한 문장씩 | 불만을 전하는 글로 읽힘 |
| 사실 근거 | 병원 공식 페이지의 주소나 공공 기록의 이름, 기준일 | 병원의 말만 남음 |
| 병원 확인 | 바른 값을 승인한 사람과 승인한 날 | 누가 책임지는 값인지 알 수 없음 |
묶음 하나에는 사실 하나만 넣습니다. 한 답변에 사실 오류가 둘이면 묶음도 둘입니다. 같은 묶음에 평가 표현에 대한 반박을 함께 적으면, 받는 쪽은 자료로 가릴 수 있는 부분과 없는 부분을 스스로 갈라야 합니다.
사실 근거는 밖에서 읽을 수 있는 자료여야 합니다. 병원 공식 페이지에 바른 값이 글자로 실려 있으면 그 주소가 근거가 됩니다. 바른 값이 병원 안의 문서에만 있다면, 정정을 요청하기에 앞서 그 값을 공식 페이지에 싣는 일이 먼저입니다. 개설 사항처럼 공공 기록에 실린 사실이면 그 기록의 이름과 읽은 날을 근거로 쓸 수 있습니다.
불리한 답변을 다룰 때 자주 틀리는 네 가지
첫째는 문장을 나누지 않고 통째로 올리는 경우입니다. 「상담이 짧고 비용 안내가 없는 병원」이라는 문장을 통째로 사실 오류로 올리면, 비용 안내 페이지가 있다는 자료로 가릴 수 있는 부분과 상담이 짧다는 느낌이 한 덩어리로 나갑니다. 가릴 수 있는 요소만 떼어 묶음을 만듭니다.
둘째는 맞는 사실을 지워 달라고 요청하는 경우입니다. 야간 진료를 하지 않는 병원이 그렇게 전한 답변을 고쳐 달라고 할 근거는 없습니다. 다만 사실이 달라진 날이 있으면 분류가 달라집니다. 지난달부터 야간 진료를 시작했는데 답변이 예전 내용을 전했다면, 시작한 날을 밝힌 공식 페이지를 근거로 사실 오류로 매깁니다.
셋째는 평가에 자료로 맞서는 경우입니다. 불친절하다는 평가에 만족도 조사 결과나 좋은 후기를 붙여 반박하는 일은 진단의 권고가 아닙니다. 느낌은 다른 사람의 느낌으로 틀렸다고 밝힐 수 없습니다. 환자의 치료 경험담으로 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 광고는 의료법 제56조 제2항 제2호가 금지하므로, 좋은 경험담을 모아 공개하는 방법은 권고에 넣지 않습니다.
넷째는 근거 없는 주장을 말로만 부정하는 경우입니다. 출처 없이 나온 불리한 주장에 「사실이 아님」이라고만 적어 요청하면, 받는 쪽에는 주장 둘이 남을 뿐 가릴 자료가 없습니다. 이 분류는 출처를 열어 읽은 기록과 함께 보류로 두고, 같은 주장이 다시 나오는지를 다음 진단에서 읽습니다.
인계할 때는 옮긴 답변, 요소별 분류, 실장의 회신과 자료 이름, 근거 묶음, 원장의 승인 기록을 넘깁니다. 보류로 둔 요소는 목록을 따로 만들어 넘겨야 다음 진단 담당이 같은 문장을 새 오류로 다시 올리지 않습니다.
불리한 AI 평가와 정정 범위 자주 묻는 질문
답변이 「후기에 따르면 불친절하다」고 전했다면 어느 분류에 넣나요?
요소가 둘입니다. 후기가 그렇게 말했다는 것은 출처를 열면 가릴 수 있는 사실이고, 불친절하다는 것은 주관적 평가입니다. 답변이 단 후기에 그런 내용이 없으면 인용이 틀린 것이므로 그 요소를 사실 오류로 매깁니다. 후기를 읽은 기록에는 주소, 읽은 날, 판정에 필요한 최소 문장만 남기고 글쓴이의 이름이나 병력은 옮기지 않습니다.
예전에는 맞았지만 지금은 달라진 불리한 내용은 어떻게 다루나요?
지금의 자료와 어긋나면 사실 오류입니다. 근거 묶음에는 바른 값과 함께 그 값이 언제부터인지를 넣습니다. 달라진 날이 공식 페이지에 쓰여 있지 않으면 받는 쪽은 어느 값이 새것인지 알 수 없으므로, 기준일을 페이지에 밝히는 일이 먼저입니다.
원장이 평가 표현까지 정정 요청에 넣자고 하면 진단 기록은 어떻게 쓰나요?
분류는 그대로 주관적 평가로 두고, 요청에 넣기로 한 것은 원장의 결정으로 따로 씁니다. 그 요소의 사실 근거 칸은 비어 있다고 밝힙니다. 요청에 무엇을 넣을지는 병원이 정할 수 있지만, 진단 기록의 분류는 요청의 결과를 기대해 고치지 않습니다.
다른 병원과 견줘 낮게 말한 답변은 사실 오류로 다룰 수 있나요?
견준 말 가운데 우리 병원의 값만 가립니다. 「의료진 수가 적다」는 말에 든 우리 병원의 의료진 수는 자료로 가릴 수 있지만, 다른 병원의 값은 우리 병원이 승인할 수 있는 자료가 아닙니다. 어느 쪽이 낫다는 결론은 주관적 평가로 분류하고, 다른 병원을 낮추는 내용은 근거 묶음에 넣지 않습니다.
사실 오류로 매긴 요소가 하나도 없으면 보고서에 무엇을 쓰나요?
정정 대상이 없다고 쓰고, 분류별 요소의 수와 보류로 둔 요소의 목록을 남깁니다. 불리한 답변이 있었는데 정정할 것이 없다는 결과는 병원이 받아들이기 어려울 수 있으므로, 요소마다 어느 자료와 맞대어 읽었는지를 함께 넘겨 다시 읽을 수 있게 합니다.
근거가 될 공식 페이지의 상태
정정 근거 묶음의 사실 근거는 대개 병원 공식 페이지의 주소입니다. 그 페이지가 검색에서 읽히는 상태인지, 바른 값이 글자로 실려 있는지는 병원 홈페이지 SEO에서 다룹니다.