닿지 않는 연락처와 다른 곳에 닿는 연락처
잘못된 병원 연락처가 병원을 자처하는 다른 수신처로 이어진다면 닿지 않는 번호와 같은 줄에 놓지 않고, 그 연락처에 닿은 환자가 돈이나 개인 정보를 보내게 되는지를 기준으로 우선순위를 올립니다. AI가 전한 병원 전화번호나 예약 주소가 틀렸을 때, 결과는 하나가 아닙니다. 없는 번호여서 아무 데도 닿지 않을 수 있고, 병원과 무관한 가게에 닿을 수 있으며, 병원의 이름을 쓰면서 예약금을 받는 곳에 닿을 수도 있습니다.
진단표에서는 이 셋이 모두 「연락처 오류」 한 줄로 쓰이기 쉽습니다. 글자가 틀렸다는 점은 같기 때문입니다. 그러나 환자에게 생기는 일은 다릅니다. 닿지 않는 번호를 받은 환자는 병원의 연락처를 다시 찾습니다. 병원 이름으로 응대하는 곳에 닿은 환자는 병원에 연락했다고 믿고, 그곳이 시키는 대로 이름과 연락처를 말하거나 돈을 보낼 수 있습니다.
우선순위를 올릴 때에도 쓰는 말은 가려야 합니다. 그곳이 병원을 사칭하는 곳인지, 환자가 실제로 피해를 입었는지는 진단이 확정할 수 없습니다. 진단이 쓸 수 있는 것은 그 연락처가 어디에 닿는지, 닿은 곳이 제 이름을 무엇이라 밝히는지, 무엇을 요구하는지입니다. 그래서 확인된 연결 사실과 추정되는 피해를 다른 칸에 씁니다.
값은 연결되지 않음, 무관한 곳에 닿음, 병원을 자처하는 비승인 수신처, 돈이나 정보를 요구하는 비승인 수신처, 연결 뒤를 가리지 못함의 다섯입니다. 비승인 수신처는 병원이 환자 응대를 맡긴 적이 없다고 답한 곳을 가리킵니다.
연락처가 닿는 곳에 따른 값과 우선순위
| 틀린 연락처가 닿는 곳 | 값 | 우선순위와 쓰임 |
|---|---|---|
| 없는 번호이거나 열리지 않는 주소 | 연결되지 않음 | 연락처 오류의 기본 순위로 기록 |
| 병원과 무관하고 병원을 자처하지 않는 곳 | 무관한 곳에 닿음 | 한 단계 올리고, 닿는 곳의 종류만 기록 |
| 병원 이름으로 응대하나 병원이 맡긴 적 없는 곳 | 병원을 자처하는 비승인 수신처 | 앞쪽에 올려 그날 병원에 알림 |
| 병원 이름으로 예약금·결제·개인 정보를 요구하는 곳 | 돈이나 정보를 요구하는 비승인 수신처 | 맨 앞에 올려 발견한 때에 곧바로 알림 |
| 닿기는 하나 어떤 곳인지 밝혀지지 않음 | 연결 뒤를 가리지 못함 | 병원에 알리고, 순위는 회신 뒤에 정함 |
값은 가장 무거운 쪽 하나로 매깁니다. 병원 이름으로 응대하면서 예약금까지 요구한다면 돈이나 정보를 요구하는 비승인 수신처입니다. 요구하는 것이 이름과 전화번호뿐이어도 개인 정보이므로 같은 값입니다. 병원 이름을 쓰지만 아무것도 요구하지 않고 안내만 하는 곳이 병원을 자처하는 비승인 수신처입니다.
병원을 자처하는 곳이라고 해서 모두 나쁜 뜻을 가진 곳은 아닙니다. 병원이 예전에 계약했던 예약 대행 업체가 계약이 끝난 뒤에도 옛 화면을 남겨 놓았을 수 있습니다. 값은 뜻을 묻지 않고 매기며, 그곳이 어떤 곳인지에 대한 판단은 병원의 답으로 비고에 씁니다.
연락처마다 옮기는 다섯 가지
담당은 틀린 연락처마다 아래 다섯 가지를 옮깁니다. 마지막 칸은 실장이 채웁니다.
| 옮길 것 | 내용 | 찾는 곳 |
|---|---|---|
| AI의 안내 문장 | 질문, 전한 연락처, 환자에게 시킨 행동, 받은 날 | AI 답변 화면 |
| 연결 경로 | 눌렀을 때 닿은 주소나 번호, 거쳐 간 단계 | 저장된 기록이 없는 창, 통화 기록 |
| 수신 주체의 표시 | 화면이나 응대에서 밝힌 이름, 화면 아래의 운영자 표시 | 닿은 화면, 첫 응대 |
| 요구하는 행동 | 입력 칸의 종류, 입금이나 결제를 요구하는지, 돈을 받는 쪽의 이름 | 닿은 화면, 첫 응대 |
| 병원의 답 | 병원이 맡긴 곳인지, 관련된 환자 문의가 있었는지 | 실장의 답 |
AI의 안내 문장에서는 환자에게 시킨 행동을 가려 옮깁니다. 「전화로 문의」와 「이 주소에서 예약금을 결제」는 같은 연락처 오류라도 무게가 다릅니다. 안내가 돈이나 정보를 보내라고 시킬수록, 틀린 연락처가 닿는 곳을 빨리 밝혀야 합니다.
주소나 메신저 채널은 저장된 기록이 없는 창에서 열어 화면을 저장합니다. 담당은 화면의 어느 칸에도 글자를 넣지 않습니다. 입력 칸이 무엇을 묻는지, 화면 아래에 쓰인 운영자의 이름과 사업자 표시가 병원의 것과 같은지만 옮깁니다. 결제 화면으로 이어지는 단추가 있으면 단추가 있다는 사실과 돈을 받는 쪽으로 표시된 이름까지 쓰고, 결제를 끝까지 밟지 않습니다.
전화번호는 실장이 정한 사람이 병원의 전화로 한 번 걸어 옮깁니다. 받는 쪽이 밝히는 이름과 먼저 요구하는 것을 듣고 끊습니다. 환자인 척 상담을 이어 가거나 이름과 생년월일을 말하지 않습니다. 받는 쪽이 이름을 밝히지 않으면 「밝히지 않음」으로 쓰고, 값은 연결 뒤를 가리지 못함입니다.
병원의 답은 두 가지입니다. 그곳이 병원이 환자 응대를 맡긴 곳인지, 그 연락처로 연락했다는 환자의 문의가 병원에 들어온 적이 있는지입니다. 앞의 답이 비승인 여부를 정하고, 뒤의 답은 추정 피해 칸의 근거가 됩니다. 문의가 있었다면 건수와 기간만 옮기고 환자의 이름과 내용은 옮기지 않습니다.
AI 서비스가 왜 그 연락처를 전했는지는 단정하지 않습니다. 옛 등록 자료에서 온 것인지, 이름이 비슷한 다른 곳의 연락처와 섞인 것인지는 공식 안내로 확인된 범위 밖입니다. AI가 단 출처 주소가 있으면 그 주소만 열어 연락처가 쓰인 곳을 옮깁니다.
단순 연결 실패와 비승인 수신처의 비교
두 경우는 환자에게 생기는 일, 병원이 알게 되는 때, 진단이 쓰는 말에서 다릅니다.
연결되지 않는 연락처를 받은 환자는 곧바로 틀렸다는 것을 압니다. 신호가 가지 않거나 화면이 열리지 않기 때문입니다. 잃는 것은 시간이고, 병원은 그 환자의 문의를 놓칩니다. 병원은 이 오류를 뒤늦게라도 알아챌 수 있습니다. 전화가 오지 않는다는 말이 환자에게서 다른 경로로 들어오기 때문입니다. 진단은 「닿지 않음」이라고 확인된 사실만 쓰면 됩니다.
비승인 수신처에 닿은 환자는 틀렸다는 것을 모릅니다. 병원 이름으로 응대를 받았으므로 병원과 연락했다고 믿습니다. 잃을 수 있는 것은 시간에 그치지 않고, 말한 개인 정보와 보낸 돈입니다. 병원은 이 오류를 알기 어렵습니다. 환자가 내원해 「예약금을 냈다」고 말할 때에야 드러납니다. 그때에는 같은 연락처로 연락한 다른 환자가 몇인지 병원이 알 수 없습니다.
진단이 쓰는 말도 달라집니다. 연결 실패에는 추정 칸이 비어 있어도 됩니다. 비승인 수신처에는 확인된 칸과 추정 칸을 모두 채웁니다. 확인된 칸에는 「이 번호는 병원이 맡기지 않은 곳에 닿고, 그곳은 병원 이름으로 응대하며 예약금을 요구함」을 씁니다. 추정 칸에는 「이 안내를 받은 환자가 돈을 보냈을 수 있음, 건수는 알 수 없음」을 씁니다. 추정 칸의 문장을 확인된 칸의 말투로 쓰지 않습니다.
우선순위는 확인된 칸만으로 올립니다. 돈이나 정보를 요구한다는 사실이 확인되면 실제 피해가 밝혀지지 않았더라도 맨 앞입니다. 피해가 있었다는 자료를 기다리다 순위를 늦추지 않습니다.
넘기는 묶음과 병원 글의 권고
원장에게는 연락처마다 질문과 AI 문장, 연결 경로, 수신 주체의 표시, 요구하는 행동, 병원의 답, 값, 확인된 사실과 추정 피해를 나눈 두 칸을 묶어 넘깁니다. 돈이나 정보를 요구하는 비승인 수신처는 보고서를 기다리지 않고 발견한 때에 실장에게 알리며, 알린 시각을 씁니다. 그곳을 신고할지, 환자에게 알릴지, 법에 따른 대응을 할지는 원장이 정하고, 진단은 그곳이 사칭이라거나 위법이라고 확정하지 않습니다.
수정 권고는 병원 글에 한정합니다. 병원의 대표 전화와 예약 주소, 예약금을 받는 방법이 홈페이지의 같은 곳에 글자로 있는지를 맞대고, 빠진 것을 올리도록 권고합니다. 예약금을 받지 않는 병원이라면 받지 않는다는 말을 예약 안내에 넣도록 권고합니다. 고친다고 AI 답변이 달라진다고 약속하지 않습니다.
틀린 연락처가 처음 쓰인 곳이 바깥의 등록 자료나 옛 글이라면 그 원천마다 고쳐 달라고 요청해야 하므로, 원천을 찾아 고치는 차례는 병원 정보 불일치 수정에서 이어서 정리합니다.
사칭 가능 경로로 이어지는 연락처 오류 자주 묻는 질문
틀린 번호가 이름이 비슷한 다른 병원에 닿는다면 어느 값으로 매기나요?
받는 쪽이 제 병원 이름을 바르게 밝힌다면 병원을 자처한 것이 아니므로 무관한 곳에 닿음입니다. 비고에 「다른 의료기관」이라고 쓰되 그 기관의 이름은 보고서에 옮기지 않습니다. 환자가 다른 병원에 예약하게 될 수 있다는 점은 추정 칸에 씁니다.
병원이 예전에 쓰던 번호를 지금은 다른 사람이 쓰고 있다면 우선순위가 올라가나요?
받는 쪽이 병원을 자처하지 않으면 무관한 곳에 닿음이며 한 단계만 올립니다. 그 번호가 병원의 옛 번호였다는 사실과 바꾼 달을 실장의 답으로 비고에 씁니다. 받는 쪽의 이름이나 하는 일은 옮기지 않습니다.
예약 대행 업체의 화면이 병원 이름으로 열리는데 계약 중인지 모르면 어떻게 하나요?
실장의 답이 오기 전까지는 연결 뒤를 가리지 못함으로 매기고 그날 묻습니다. 계약 중이라는 답이 오면 병원이 맡긴 곳이므로 AI의 안내는 틀리지 않은 것이며, 회신 날짜와 함께 그 사실을 써서 건을 닫습니다. 계약이 끝났다는 답이 오면 화면이 요구하는 것에 따라 뒤의 두 값 가운데 하나입니다.
환자가 그 번호로 돈을 보냈다고 병원에 알려 왔다면 진단 기록에 무엇을 더하나요?
추정 칸에 있던 문장을 고치지 않고, 「병원에 들어온 환자 문의 한 건, 받은 달」을 병원의 답 칸에 더합니다. 환자의 이름과 보낸 금액은 옮기지 않습니다. 그 일이 진단에서 찾은 연락처와 같은 곳인지는 실장이 환자에게 받은 번호의 끝 네 글자로 맞댑니다.
AI가 전한 주소가 병원 이름을 쓴 메신저 채널이라면 전화와 같게 다루나요?
같은 다섯 가지를 옮깁니다. 채널 소개에 쓰인 운영자 표시와 첫 화면이 요구하는 것을 옮기고, 담당은 대화를 걸지 않습니다. 병원이 운영하거나 맡긴 채널인지를 실장이 답하면 그에 따라 값을 매깁니다.