이전 주소 오류의 시급도를 가르는 두 기준
이전 주소를 안내한 오류가 얼마나 시급한지는 두 가지로 갈립니다. 답변이 이전 완료일 뒤에 옛 주소를 지금 위치로 전했는지, 그리고 그 답변이 환자를 옛 위치로 곧장 이동하게 하는 형태인지입니다. 두 조건을 모두 채우면 그날 고칠 긴급 오류이고, 첫째 조건만 채웠거나 지금 위치가 흐리게 전해졌다면 순서를 정해 고칩니다.
첫째 기준은 날짜입니다. 이전 완료일은 옛 위치에서 마지막으로 진료한 날의 다음 날입니다. 새 위치의 첫 진료일과 사이에 쉬는 날이 있을 수 있어, 두 날짜는 이전 기록에 따로 씁니다. 이 날 전에 받은 답변이 옛 주소를 전했다면 당시에는 맞는 안내였으므로 오류가 아닙니다. 이 날 뒤에도 옛 주소를 지금 위치로 전한다면 오류이고, 시급도를 따질 대상입니다.
둘째 기준은 답변의 형태입니다. 주소를 문장으로만 전한 답변은 환자가 병원 홈페이지나 전화로 한 번 더 대조할 여지가 있습니다. 반면 지도나 길 안내를 함께 보여 준 답변은 환자가 그대로 옛 위치로 향하게 할 수 있습니다. 오픈AI 도움말은 iOS와 안드로이드에서 관련 결과에 지도가 함께 나올 수 있다고 안내합니다. 진단 원자료에 지도가 함께 나왔는지를 기록해야 하는 까닭입니다.
챗GPT가 지역 정보를 어디서 가져오는지도 이 판단과 이어집니다. 오픈AI 도움말은 챗GPT가 주변 업체 목록 같은 지역 정보를 제공하는 신뢰할 수 있는 외부 제공자와 위치를 공유할 수 있다고 안내합니다. 외부 업체 목록에 옛 주소가 남아 있다면 그 목록을 쓰는 답변에도 옛 주소가 나올 수 있습니다.
이전 주소 오류의 세 등급
| 답변의 형태 | 등급 | 그렇게 매기는 까닭 |
|---|---|---|
| 옛 주소를 지금 위치로 전하고 지도나 길 안내를 함께 보여 줌 | 긴급 | 환자가 대조 없이 옛 위치로 향할 수 있음 |
| 옛 주소를 지금 위치로 전하되 주소 문장만 있음 | 우선 | 환자가 다른 곳에서 대조할 여지가 있음 |
| 옛 주소와 새 주소를 함께 전하되 어느 쪽이 지금 위치인지 밝히지 않음 | 일반 | 환자가 두 주소를 보고 병원에 물을 수 있음 |
세 줄 모두 이전 완료일 뒤의 답변에만 매깁니다. 이전 완료일 전의 답변이나, 옛 주소를 예전 위치라고 밝히고 새 주소를 지금 위치로 전한 답변은 오류가 아니므로 등급을 매기지 않습니다.
셋째 줄의 일반 등급은 고치지 않는다는 뜻이 아닙니다. 긴급과 우선을 먼저 처리한 뒤 다음 정기 수정에서 고치는 순서라는 뜻입니다.
이전 주소 오류를 가려 고치는 다섯 단계
- 실장이 이전 기록에 옛 주소, 새 주소, 옛 위치의 마지막 진료일, 이전 완료일을 쓰고 원장의 승인을 받습니다.
- 진단 담당이 병원 위치, 오시는 길, 주차, 가까운 역처럼 방문 직전에 묻는 질문으로 목록을 만듭니다.
- 진단 담당이 질문마다 답변 원문과 질문한 날짜, 지도나 길 안내가 함께 나왔는지를 저장합니다.
- 진단 담당이 이전 완료일 뒤의 답변 가운데 옛 주소가 나온 것을 가려 표의 세 등급 가운데 하나를 매깁니다.
- 진단 담당이 긴급은 그날 원장에게 보고하고, 우선과 일반은 등급별 처리표에 따라 인용 출처와 함께 넘깁니다.
둘째 단계에서 방문 직전 질문을 뽑는 까닭은 이전 주소 오류가 실제 헛걸음으로 이어지는 곳이 그 질문들이기 때문입니다. 진료 과목이나 의료진을 묻는 질문의 답변에도 주소가 곁들여 나올 수 있으므로, 그런 답변에서 옛 주소가 보이면 같은 방식으로 등급을 매깁니다.
셋째 단계에서 지도 여부를 따로 저장하는 까닭은 같은 질문이라도 기기에 따라 지도가 나오거나 나오지 않을 수 있기 때문입니다. 진단 담당은 질문한 기기가 휴대전화인지 컴퓨터인지도 함께 씁니다. 지도가 나온 답변 원자료가 없으면 긴급 여부를 가릴 수 없습니다.
넷째 단계에서 등급을 매기기 어려운 답변도 있습니다. 답변 문장에는 주소가 없고 지도만 나왔는데, 지도의 표시가 옛 위치인지 새 위치인지 화면만으로 가리기 어려운 경우입니다. 이때 진단 담당은 지도 표시를 눌러 연결된 주소를 원자료에 함께 저장하고, 연결된 주소가 옛 주소라면 첫째 줄의 긴급으로 매깁니다. 연결된 주소를 저장하지 못했다면 같은 질문을 다시 물어 원자료부터 갖춥니다.
등급별 처리 기한과 보고
| 등급 | 원장 보고 | 수정 기한 | 같은 질문을 다시 묻는 때 |
|---|---|---|---|
| 긴급 | 찾은 그날 | 병원이 관리하는 채널은 그날, 외부 정정 요청은 그날 발송 | 병원 채널을 고친 뒤 첫 주 |
| 우선 | 주간 보고 | 그 주 안 | 다음 정기 진단 |
| 일반 | 주간 보고 | 다음 정기 수정 | 다음 정기 진단 |
긴급의 수정 기한을 병원 채널과 외부 정정 요청으로 나눈 것은 병원이 그날 끝낼 수 있는 일이 다르기 때문입니다. 홈페이지와 지도 서비스의 병원 정보는 병원이 직접 고칠 수 있지만, 외부 게시물은 요청을 보내는 데까지가 병원의 일입니다. 구글 검색 센터 문서도 AI 기능에 표시되는 방법으로 비즈니스 프로필 정보가 최신 상태인지 확인하라고 안내합니다.
우선과 일반은 한 주에 여러 건이 쌓일 수 있어, 주간 보고에는 등급별 건수와 함께 인용 출처가 같은 오류를 한 줄로 묶어 올립니다. 같은 외부 게시물이 여러 답변에 인용되었다면 그 게시물 하나를 고치는 일이 여러 오류를 함께 줄일 수 있어, 묶어 올린 줄부터 처리합니다.
긴급 오류를 찾은 날의 역할 나누기
긴급 오류를 찾은 날에는 네 사람이 각자 다른 일을 동시에 맡습니다. 한 사람이 모든 일을 차례로 하면 병원 채널을 고치는 사이 옛 위치로 가는 환자를 놓칠 수 있기 때문입니다.
네 사람의 역할은 이전 날짜가 정해질 때 미리 사람을 정합니다. 긴급 오류를 찾은 뒤에 누가 맡을지 정하면, 그 사이에 옛 위치로 가는 환자가 생길 수 있습니다. 역할표에는 사람마다 연락할 방법과, 그 사람이 쉬는 날 대신 맡을 사람을 함께 씁니다.
진단 담당은 긴급으로 매긴 답변의 원문, 질문한 날짜, 지도가 나온 화면, 인용 출처를 한 장으로 묶어 원장과 실장에게 넘깁니다. 인용 출처가 여러 곳이면 병원 채널과 외부 게시물로 나눠 씁니다.
실장은 병원 홈페이지의 오시는 길, 지도 서비스의 병원 정보, 블로그에 남은 옛 주소 안내를 그날 고칩니다. 고친 곳마다 고친 시각을 이전 기록에 더해, 다시 물을 때 어느 채널이 고쳐진 뒤의 답변인지 가릴 수 있게 합니다.
접수 담당은 전화와 방문 창구에서 옛 위치로 갔다는 환자의 연락을 기록합니다. 환자의 이름이나 연락처는 이 기록에 남기지 않고, 연락이 온 날짜와 어떤 경로로 옛 주소를 알게 되었는지만 씁니다. 환자가 AI 답변을 보고 갔다고 말했다면 그 사실도 씁니다. 이 기록은 긴급 오류가 실제로 헛걸음으로 이어졌는지를 원장이 판단하는 자료가 됩니다.
원장은 진단 담당의 묶음과 접수 담당의 기록을 받아 외부 게시물 정정 요청을 승인하고, 옛 위치 건물 안내판처럼 병원 밖에서 할 수 있는 조치가 필요한지 정합니다. 원장이 승인한 내용과 날짜는 이전 기록에 남깁니다.
실장이 병원 채널을 고친 날 진단 담당은 같은 질문을 한 번 더 물어 답변을 저장합니다. 이 답변에 여전히 옛 주소가 나오더라도 그날 고친 결과가 곧바로 반영되었는지는 알 수 없으므로, 판정은 등급별 처리표의 다시 묻는 때에 받은 답변으로 합니다.
다음 정기 진단을 맡을 사람에게는 이전 기록, 긴급 오류 묶음, 접수 기록을 함께 넘깁니다. 받은 사람은 긴급으로 매겼던 질문부터 같은 기기와 같은 질문 문장으로 다시 물어, 고친 뒤에도 옛 주소가 남았는지 가립니다.
이전 주소 오류 자주 묻는 질문
옛 위치에 다른 병원이 들어섰다면 등급을 달리 매기나요?
등급은 표의 답변 형태로만 매깁니다. 다만 같은 등급 안에서는 옛 위치에 다른 의료기관이 들어선 항목을 먼저 고칩니다. 환자가 옛 위치에 가서 다른 병원을 우리 병원으로 착각할 수 있기 때문입니다.
이전 완료일 전에 새 주소를 지금 위치로 전한 답변은 어떻게 처리하나요?
이전 완료일 전의 환자는 아직 옛 위치에서 진료를 받으므로, 새 주소를 지금 위치로 전한 답변도 헛걸음을 낳을 수 있습니다. 등급 표는 이전 완료일 뒤의 옛 주소 답변만 다루므로, 이 경우는 표의 등급을 쓰지 않고 따로 원장에게 알려 이전 공지 문장부터 고칩니다.
옛 주소가 나온 답변에 전화번호는 맞다면 시급도가 낮아지나요?
낮아지지 않습니다. 전화번호가 맞아도 환자가 전화하지 않고 지도를 따라가면 헛걸음이 생깁니다. 등급은 주소와 지도 여부로 매기고, 전화번호가 맞았다는 사실은 기록에만 남깁니다.
외부 게시물에 정정을 요청했는데 답이 없으면 어떻게 하나요?
요청한 날짜와 받는 곳을 이전 기록에 남기고, 정해 둔 기간이 지나면 한 번 더 요청합니다. 그동안에는 병원 채널의 새 주소 안내가 분명한지를 다시 점검해, 답변이 병원 채널을 인용할 때 새 주소가 나오도록 합니다.
이전한 지 오래되었는데도 옛 주소가 나오면 긴급으로 올리나요?
이전한 지 얼마나 지났는지는 등급을 바꾸지 않습니다. 지도나 길 안내와 함께 옛 주소를 지금 위치로 전했다면 오래전 이전이라도 긴급입니다. 오래된 이전일수록 옛 주소가 남은 외부 출처를 찾는 데 시간이 걸리므로 인용 출처 기록이 더 중요해집니다.
주소 정보를 맞춘 뒤의 점검
이전 주소 오류를 고치다 보면 주소는 맞췄는데 전화번호나 층수가 곳마다 다르게 남은 경우가 드러납니다. 주소와 전화번호가 채널마다 다르게 나올 때 무엇을 기준으로 맞출지는 병원 주소 전화 정보에서 따로 다룹니다.
병원 채널을 고친 뒤에도 답변에 옛 주소가 남는다면, 답변 속 틀린 정보를 바로잡는 절차가 필요합니다. 이와 별개로 위치 정보를 병원의 다른 정보와 한 구조로 정리하는 방법은 병원 데이터 구조화에서 이어서 다룹니다.
이전을 앞둔 병원이라면 이전 완료일 전에 이 글의 질문 목록과 역할표를 먼저 만들어 두는 편이 낫습니다. 이전 완료일 다음 날부터 방문 직전 질문을 물으면, 긴급 오류를 이전 첫 주 안에 찾을 수 있습니다.