결제보다 앞에서 움직이는 결정으로 매기는 순위
비용 오류는 실제 결제와 연결되지 않았더라도 우선 수정 대상이 될 수 있습니다. 순위는 그 금액을 믿은 환자가 문의할지, 방문할지를 어떻게 정하게 되는지로 매기고, 결제가 있었는지는 순위를 내리는 근거로 쓰지 않습니다.
금액은 결제하는 때보다 훨씬 앞에서 읽힙니다. 금액을 읽은 환자는 그 금액으로 이 병원에 물어볼지를 정하고, 물어본 뒤에는 갈지를 정할 수 있습니다. 틀린 금액이 이 두 결정을 움직였다면, 돈이 오가기 전에 이미 환자의 걸음이 달라진 것입니다. 실제보다 높게 전해진 금액을 읽고 문의를 접은 환자는 결제 기록에도, 문의 기록에도 남지 않습니다.
오류의 등급을 그 오류를 믿은 환자가 할 행동으로 매긴다는 기준은 오류 전체의 순위를 정할 때 이미 쓰는 기준입니다. 비용 오류에서 더 정할 것은, 결제에 닿지 않았다는 사실과 금전 피해가 드러나지 않았다는 사실을 등급에서 떼어 내는 일입니다.
판정 값은 넷입니다. 틀린 금액이 문의나 방문의 결정을 움직일 수 있으면 중대입니다. 결정은 그대로이고 병원에 되물어야 하는 일이 생기면 보통입니다. 환자의 행동이 달라지지 않는 표기의 차이면 낮음입니다. 병원의 승인 비용표와 맞대지 못해 오류인지가 정해지지 않았으면 오류 미확정입니다.
비용 오류가 움직이는 결정과 등급
| 오류가 움직이는 결정 | 비용 오류의 모습 | 판정 |
|---|---|---|
| 문의할지 말지 | 실제보다 높게 전한 금액, 받지 않는 비용을 받는다고 한 안내 | 중대 |
| 방문하거나 예약할지 말지 | 실제보다 낮게 전한 금액, 조건 없이 무료나 전부 포함이라고 한 안내 | 중대 |
| 결정은 같고 되물을 일이 생김 | 금액은 맞고 단위나 기준일이 빠져 다시 물어야 하는 안내 | 보통 |
| 움직이는 결정이 없음 | 숫자의 표기 방식이나 항목 이름의 표기 차이 | 낮음 |
| 가릴 수 없음 | 승인 비용표가 없거나 같은 항목인지 알 수 없는 금액 | 오류 미확정 |
실제보다 높게 전한 금액도 중대입니다. 병원에 불리한 오류라는 까닭이 아니라, 환자가 받을 수 있었던 안내를 받지 못하게 되기 때문입니다. 낮게 전한 금액과 같은 기준으로 매깁니다.
등급을 매기기 어려우면 한 등급 높게 매기고 원장이 읽어 내립니다. 금액의 차이가 크고 작은 것은 등급의 기준이 아닙니다. 차이가 작아도 「무료」라고 전해졌다면 방문의 결정이 움직일 수 있고, 차이가 커도 환자가 읽을 일이 없는 내부 항목이라면 결정은 움직이지 않습니다.
서비스가 비용을 묻는 질문에 어떤 출처의 금액을 옮기는지는 공식 안내에 나와 있지 않아 진단 기록으로 확인할 부분입니다.
비용 오류에 등급을 매기는 다섯 단계
- 진단 담당이 답변에서 금액이 든 문장을 옮기고, 병원의 승인 비용표와 맞대어 금액이나 조건 가운데 무엇이 다른지를 씁니다.
- 진단 담당이 맞댈 비용표가 없거나 같은 항목인지 가릴 수 없으면 오류 미확정으로 매기고 실장에게 비용표를 요청합니다.
- 진단 담당이 오류의 방향을 높게 전함, 낮게 전함, 조건 빠짐, 표기 차이 가운데 하나로 씁니다.
- 진단 담당이 그 금액을 믿은 환자가 할 행동을 한 줄로 쓰고, 중대, 보통, 낮음 가운데 하나를 매깁니다.
- 원장이 등급을 읽어 고칠 것이 있으면 까닭과 함께 고치고, 중대부터 수정 차례를 정합니다.
넷째 단계의 한 줄이 등급의 근거입니다. 「전부 포함이라고 읽고 예약함」「금액이 높다고 읽고 문의하지 않음」처럼 환자의 행동으로 씁니다. 「환자가 얼마를 더 냄」처럼 돈의 크기로 쓰지 않습니다. 진단은 실제 금전 피해를 어림하지 않습니다. 누가 그 답변을 읽었고 얼마를 냈는지는 진단 담당이 알 수 없는 일입니다.
첫 단계에서 금액은 비용표와 같고 조건만 다른 문장도 비용 오류로 옮깁니다. 숫자가 같다는 것만으로 목록에서 빼면, 조건이 빠져 실제보다 낮게 읽히는 금액이 등급을 받지 못합니다.
셋째 단계에서 조건 빠짐은 금액은 맞는데 그 금액이 무엇의 값인지가 빠진 경우입니다. 빠진 조건 때문에 금액이 실제보다 낮게 읽힌다면 낮게 전함과 같은 결정을 움직이므로 중대입니다. 빠진 것이 기준일이나 단위 표기여서 되물으면 풀리는 정도라면 보통입니다.
같은 등급 안의 차례는 그 오류가 관측 범위 안에서 몇 번 나왔는지로 정합니다. 빈도가 등급을 넘어서지는 않습니다.
등급에 쓰는 것과 다른 칸에 쓰는 것
| 기록 | 등급에 쓰는지 | 쓰는 곳 |
|---|---|---|
| 그 금액을 믿은 환자가 할 행동 | 씀 | 등급의 근거 |
| 오류의 방향 | 씀 | 어느 결정이 움직이는지를 가림 |
| 결제 기록이 없다는 사실 | 쓰지 않음 | 기록하지 않음 |
| 안내와 다르다는 문의가 병원에 들어온 기록 | 쓰지 않음 | 같은 등급 안에서 앞에 놓는 근거 |
| 방문 뒤 창구에서 바른 금액을 안내한다는 사실 | 쓰지 않음 | 완화 조건 칸 |
| 금액 차이의 크기 | 쓰지 않음 | 두 금액을 그대로 옮김 |
결제 기록이 없다는 것을 기록조차 하지 않는 까닭은 그것이 아무것도 말해 주지 않기 때문입니다. 결제가 없었던 것이 오류를 읽은 사람이 없어서인지, 읽고 문의를 접어서인지, 와서 바른 금액을 듣고 돌아가서인지를 병원의 기록으로는 가릴 수 없습니다.
완화 조건은 등급과 다른 칸에 씁니다. 창구에서 바른 금액을 안내한다는 것은 환자가 이미 방문을 정하고 온 뒤의 일입니다. 방문의 결정을 움직인 오류를 그 뒤의 안내가 되돌리지는 못하므로, 등급은 그대로 남기고 곁에 씁니다.
결제에 닿은 오류와 결제 앞에서 끝난 오류의 비교
비용 오류를 결제에 닿은 것과 닿지 않은 것으로 나눠 순위를 매기려는 생각은 자연스럽습니다. 돈이 오간 쪽이 더 무겁게 느껴지기 때문입니다. 두 경우를 네 가지로 비교하면, 이 구분이 순위의 기준이 되기 어려운 까닭이 드러납니다.
첫째는 병원에 남는 기록입니다. 결제에 닿은 오류는 환자가 창구에서 「안내받은 금액과 다르다」고 말할 때 기록으로 남을 수 있습니다. 결제 앞에서 끝난 오류는 남지 않습니다. 높은 금액을 읽고 문의를 접은 환자는 병원에 말을 남길 일이 없습니다. 기록이 있는 쪽만 무겁게 매기면, 순위는 오류의 무게가 아니라 기록이 남는 방식에 따라 정해집니다.
둘째는 환자에게 생긴 일입니다. 결제에 닿은 환자는 기대와 다른 금액을 만났고, 그 자리에서 물을 수 있습니다. 결제 앞에서 끝난 환자는 틀린 금액을 맞는 것으로 알고 다른 결정을 했으며, 바로잡을 기회가 없습니다.
셋째는 진단이 확인할 수 있는 범위입니다. 어느 쪽이든 진단이 가진 것은 답변 문장과 병원의 비용표입니다. 그 답변을 읽은 사람이 몇 명이고 그 가운데 몇 명이 결제했는지는 진단의 자료에 없습니다. 확인할 수 있는 것은 그 문장을 믿으면 어떤 결정을 하게 되는지뿐이며, 이것은 결제에 닿았든 닿지 않았든 같은 방법으로 읽습니다.
넷째는 병원이 할 일입니다. 결제에 닿은 경우에는 그 환자를 응대하는 일이 따로 생기고, 이것은 진단의 범위 밖에서 병원이 정합니다. 오류의 출처를 찾아 고치는 일은 두 경우가 같습니다.
그래서 기록은 이렇게 나눕니다. 등급은 환자의 결정으로 매깁니다. 안내와 다르다는 문의가 들어온 기록이 있으면, 그 오류가 실제로 읽혔다는 근거로 삼아 같은 등급 안에서 앞에 놓습니다. 이때 옮기는 것은 어떤 금액이 달랐는지와 들어온 날짜까지이고, 환자의 이름과 진료 내용, 결제한 금액은 옮기지 않습니다.
원장에게 올리는 목록에는 등급, 환자가 할 행동 한 줄, 오류의 방향, 완화 조건을 나란히 씁니다. 목록의 머리에는 어떤 질문을 어느 기간에 물어 얻은 기록인지를 밝힙니다. 수정한 뒤에 답변의 금액이 고쳐진다고 약속할 수는 없으므로, 고친 날짜를 쓰고 같은 질문을 다시 물어 새 날짜의 줄로 기록합니다.
비용 오류의 수정 순위 자주 묻는 질문
실제보다 높게 전해진 금액은 환자가 돈을 더 낸 것이 아닌데도 중대인가요?
중대입니다. 등급은 돈이 아니라 결정으로 매깁니다. 그 금액을 읽은 환자는 문의를 접을 수 있고, 그러면 병원의 바른 안내를 받을 길이 끊깁니다.
안내받은 금액과 다르다는 항의가 실제로 들어왔다면 등급을 올리나요?
올릴 등급이 남아 있지 않을 수 있습니다. 방문의 결정을 움직인 오류는 이미 중대이기 때문입니다. 그 기록은 같은 등급 안에서 그 오류를 앞에 놓는 데 씁니다. 보통으로 매겼던 오류에 이런 기록이 들어왔다면, 환자의 결정이 실제로는 움직였다는 뜻일 수 있으므로 원장이 등급을 다시 읽습니다.
예약할 때 화면에 바른 금액이 나오는 병원이라면 답변의 금액 오류는 낮게 매겨도 되나요?
낮게 매기지 않습니다. 그 화면은 완화 조건 칸에 씁니다. 예약 화면을 거치지 않고 오는 환자가 있고, 높은 금액을 읽고 예약 화면까지 가지 않는 환자도 있을 수 있기 때문입니다.
오류 미확정으로 매긴 금액은 순위에서 빠지나요?
빠지지 않고 따로 모읍니다. 실장이 승인 비용표를 내주거나 그 항목의 조건을 밝힌 뒤에 다시 맞대어 등급을 매깁니다. 비용표가 없어서 미확정인 금액이 여럿이라면, 그 사실을 원장에게 먼저 올립니다.
중대인 비용 오류와 중대인 진료 시간 오류 가운데 어느 쪽을 먼저 고치나요?
이 기록은 둘 사이의 차례를 정하지 않습니다. 둘 다 중대이고, 같은 등급 안에서는 관측 범위 안의 빈도와 읽혔다는 기록으로 차례를 정합니다. 그래도 가려지지 않으면 원장이 정합니다.
순위가 정해진 뒤의 수정과 계획
중대로 매긴 비용 오류의 출처가 병원 글이었다면, 수정은 병원 정보 불일치 수정에서 정한 기준 문서부터 시작합니다. 비용표를 먼저 고치고, 그 금액이 쓰인 다른 글을 뒤따라 맞춥니다.
비용을 어디까지 밝혀 알릴지는 수정 순위와 다른 물음입니다. 병원마케팅 전략을 정할 때 이 등급 기록을 곁에 놓으면, 환자의 문의와 방문을 움직이는 금액 안내가 어디에 있는지를 읽고 정할 수 있습니다.