방문 전에 스스로 정정된 AI 오류의 심각도와 완화 조건

원오류의 심각도와 완화 조건의 칸

그렇게 매기면 두 가지가 기록에서 사라집니다. 하나는 AI 답변에 오류가 있다는 사실입니다. 정정은 병원의 화면이 한 것이고 AI 답변은 그대로 틀려 있습니다. 다른 하나는 정정을 접하지 못하는 환자입니다. 예약 화면을 거치지 않고 곧바로 내원하는 환자는 닫힌 칸을 접할 일이 없습니다.

정정이 있다는 것과 정정이 환자에게 닿는다는 것은 다릅니다. 정정 문구가 페이지 맨 아래에 있거나, 특정한 선택을 한 사람에게만 나오거나, 돈을 낸 뒤의 화면에 나온다면 환자의 행동을 막지 못합니다. 그래서 진단은 정정 문구가 있는 곳을 찾는 데서 멈추지 않고, 오류대로 움직이는 환자가 밟는 걸음을 따라가 정정을 만나는 곳을 옮깁니다.

값은 거치는 단계에서 정정됨, 일부 경로에서만 정정됨, 행동 뒤에 정정됨, 정정 경로 없음, 경로 자료 없음의 다섯입니다. 거치는 단계에서 정정됨은 오류대로 행동하려는 환자가 누구나 지나야 하는 단계에 정정 안내가 있고, 그 단계가 돌이키기 어려운 행동보다 앞에 있는 경우입니다.

정정이 닿는 조건에 따른 값과 심각도

어느 값에서도 원오류의 등급은 고치지 않습니다. 거치는 단계에서 정정됨이어도 기록에는 「원오류: 진료시간 오류, 등급 그대로」와 「완화: 예약 화면에서 행동 전에 정정됨」이 두 칸으로 남습니다. 내리는 것은 수정 순위이고, 오류가 있었다는 사실의 무게가 아닙니다.

완화 칸에는 확인된 조건만 씁니다. 「환자가 전화로 물으면 직원이 바로잡아 줄 것」처럼 그럴 것이라고 여기는 말은 쓰지 않습니다. 담당이 그 단계를 실제로 밟아 화면이나 문구를 옮겼을 때에만 조건이 됩니다.

순위를 내리는 폭은 한 단계로 정해 놓습니다. 정정이 닿는다고 해서 맨 뒤로 보내지 않습니다. AI 답변을 읽고 병원에 대한 생각을 이미 정한 환자에게는 뒤의 정정이 닿더라도 앞의 오류가 남긴 것이 있기 때문입니다. 틀린 시간을 읽고 다른 병원으로 간 환자는 예약 화면에 들어오지 않으므로 정정을 접할 길이 없습니다.

오류마다 옮기는 다섯 가지

담당은 오류마다 아래 다섯 가지를 옮깁니다. 실장은 화면 밖의 경로, 곧 전화와 창구에서의 안내를 답합니다.

환자가 밟는 경로는 하나가 아닙니다. 같은 답변을 읽고도 링크를 눌러 온라인으로 예약하는 환자, 전화를 거는 환자, 예약 없이 내원하는 환자가 있습니다. 담당은 병원의 예약 안내에 나온 길을 모두 놓고, 길마다 단계를 옮깁니다. 병원이 예약 없이 오는 환자를 받는다면 그 길에는 화면이 하나도 없을 수 있습니다.

정정이 나오는 단계는 담당이 실제로 밟아 옮깁니다. 온라인 예약이라면 날짜를 정하는 화면까지 들어가 틀린 시간이 선택되는지를 옮기고, 예약을 끝까지 넣지는 않습니다. 전화와 창구의 안내는 실장이 답합니다. 실장의 답은 「직원이 그렇게 안내하도록 되어 있음」까지이며, 모든 통화에서 그렇게 안내된다는 뜻으로 옮기지 않습니다.

노출 조건은 조건을 달리해 한 번 더 밟아 옮깁니다. 컴퓨터에서는 닫힌 칸이 회색으로 나오는데 휴대전화에서는 목록에서 빠져 있을 뿐 까닭이 쓰여 있지 않을 수 있습니다. 정정 문구가 접힌 안내 속에 있다면 펼쳐야 나온다는 사실을 씁니다. 환자가 아무것도 누르지 않아도 나오는 정정만 「누구에게나 나옴」입니다.

돌이키기 어려운 행동은 병원마다 다릅니다. 예약금을 받는 병원에서는 결제가, 예약 없이 받는 병원에서는 내원이, 검사가 있는 진료에서는 전날의 준비가 그것입니다. 실장에게 그 진료에서 환자가 되돌리기 어려운 걸음이 무엇인지를 묻고, 정정이 그 앞에 있는지를 표시합니다.

AI 서비스가 뒤에 같은 대화에서 스스로 고쳐 말하는지는 이 판정의 근거로 삼지 않습니다. 환자가 다시 물었을 때 맞게 답할 수 있더라도, 다시 묻지 않는 환자에게는 닿지 않습니다. AI 서비스가 답을 어떤 때에 고치는지는 공식 안내로 확인된 범위 밖입니다.

완화 조건을 날짜와 함께 남기는 점검 기록

완화 조건은 병원의 화면과 절차에 기대고 있어, 화면이 바뀌면 사라집니다. 예약 화면을 새로 만들거나 예약 대행 서비스를 옮기면 닫힌 칸이 다른 꼴로 나올 수 있습니다. 그래서 완화 칸은 한 번 쓰고 닫지 않고 날짜를 달아 줄로 남깁니다.

첫 줄은 처음 밟은 날입니다. 오류, 밟은 길, 정정이 나온 단계와 문구, 노출 조건, 값을 씁니다. 길이 셋이면 줄도 셋입니다. 길마다 값이 다르면 오류의 값은 일부 경로에서만 정정됨이고, 정정이 닿지 않는 길을 비고에 씁니다.

둘째 줄부터는 다시 밟은 날입니다. 병원이 예약 화면이나 안내 문자를 고쳤다는 말을 들은 때, 그리고 진단을 되풀이하는 때마다 같은 길을 다시 밟습니다. 정정이 그대로 나오면 「조건 유지」라고 쓰고, 나오지 않으면 값을 고쳐 매기며 내렸던 순위를 되돌립니다. 되돌린 날과 까닭을 함께 씁니다.

AI 답변 쪽도 같은 날에 다시 묻습니다. 원오류가 더는 나오지 않으면 「원오류 나오지 않음」과 날짜를 쓰되, 앞의 줄은 지우지 않습니다. 원오류는 그대로인데 완화 조건만 사라진 날이 가장 앞에 올려야 하는 날입니다.

넘기는 묶음과 병원 글의 권고

원장에게는 오류마다 질문과 AI 문장, 원오류의 등급, 길마다의 단계, 정정이 나오는 단계와 노출 조건, 값, 점검 기록을 묶어 넘깁니다. 정정 경로 없음과 행동 뒤에 정정됨을 앞에 올리고, 일부 경로에서만 정정됨에는 정정이 닿지 않는 길을 한 줄로 밝힙니다. 예약 화면의 구성을 어떻게 할지는 원장과 화면을 만든 곳이 정하며, 진단 담당은 설정을 권고하지 않습니다.

수정 권고는 병원 글에 한정합니다. 원오류가 다루는 사실, 곧 진료시간이나 예약 조건을 병원의 안내 페이지 앞쪽에 글자로 올리고, 예약 없이 오는 환자도 읽을 수 있는 곳에 같은 문장을 넣도록 권고합니다. 고친다고 AI 답변이 달라진다고 약속하지 않습니다.

완화 조건이 있어 순위를 내린 오류와 그렇지 않은 오류를 나눈 목록은 병원이 무엇부터 손댈지를 정하는 재료가 되므로, 그 순서를 병원의 목표와 맞추는 일은 병원마케팅 전략에서 이어서 정리합니다.