확정 오류와 잠정 위험을 나누는 보고
증거는 부족한데 중대한 오류가 의심되면 확정 오류로 올리지도, 증거가 모일 때까지 묻어 두지도 않고, 잠정 위험이라는 별도 상태로 보고합니다. 잠정 위험 보고에는 무엇이 의심되는지, 사실이라면 환자가 무엇을 잘못하게 되는지, 누가 언제까지 사실을 확인할지가 함께 들어갑니다.
확정 오류와 섞으면 두 가지 문제가 생깁니다. 사실이 아닌 것으로 밝혀지면 병원은 멀쩡한 정보를 고치느라 시간을 쓰고, 진단 보고서 전체의 신뢰가 흔들립니다. 반대로 증거가 모일 때까지 보고하지 않으면, 사실이었을 때 그 사이 답변을 믿은 환자가 헛걸음하거나 잘못된 기대를 품을 수 있습니다. 잠정 위험은 이 두 문제 사이에서 의심을 드러내되 단정하지 않는 상태입니다.
잠정 위험이 되는 경우는 답변 원문은 있는데 그 답변을 맞대어 볼 공식 자료가 서로 어긋나거나 아직 확인되지 않은 때입니다. 예를 들어 답변이 병원이 다음 달부터 토요일 진료를 쉰다고 전했는데, 병원 안에서 그런 결정이 있었는지 진단 담당이 알 수 없다면 그 답변은 맞는지 틀린지 정할 수 없습니다. 그 결정이 사실이 아니라면 토요일에 오려던 환자가 다른 병원을 찾을 수 있어 중대입니다.
의료 내용에 관한 의심도 같은 방식으로 다룹니다. 답변이 병원에서 어떤 시술을 한다고 전했는데 진료 안내에는 그 시술이 없고 의료진의 설명도 받지 못했다면, 진단 담당은 그 시술을 하는지 하지 않는지 스스로 정하지 않습니다. 사실이 아니라면 환자가 하지 않는 시술을 기대하고 찾아올 수 있어 잠정 위험으로 올리고, 점검 책임자는 그 진료를 맡은 의료진으로 정합니다.
보고 상태 세 가지의 기준
| 보고 상태 | 기준 | 보고서에 함께 쓸 것 |
|---|---|---|
| 확정 오류 | 답변 원문과 공식 자료가 있고 둘이 분명히 어긋남 | 답변 원문, 공식 자료, 인용 출처 |
| 잠정 위험 | 답변 원문은 있으나 공식 자료가 어긋나거나 아직 가려지지 않았고, 사실이면 피해 가능성이 중대함 | 의심 내용, 점검 책임자와 기한, 임시 조치 |
| 추후 대조 | 답변 원문은 있으나 공식 자료가 어긋나거나 아직 가려지지 않았고, 사실이어도 피해 가능성이 보통 이하임 | 의심 내용, 점검 책임자 |
잠정 위험과 추후 대조를 가르는 것은 증거의 양이 아니라 사실일 때의 피해 가능성입니다. 두 상태 모두 증거가 부족한 것은 같고, 사실이라면 환자의 방문이나 진료 결정을 잘못 이끌 수 있는 쪽만 잠정 위험으로 올려 기한을 정합니다.
잠정 위험은 점검 결과가 나오면 반드시 둘 가운데 하나로 바뀝니다. 확인 결과 답변이 틀렸다면 확정 오류로, 답변이 맞았다면 오류 목록에서 내리고 그 사실을 기록합니다.
잠정 위험을 보고하고 닫는 다섯 단계
- 진단 담당이 공식 자료와 맞대어 가릴 수 없는 답변을 모으고, 어긋나는 자료나 확인되지 않은 항목을 답변 옆에 씁니다.
- 진단 담당이 답변마다 사실이라면 환자가 할 행동을 한 줄로 쓰고, 피해 가능성이 중대하면 잠정 위험, 보통 이하이면 추후 대조로 표시합니다.
- 원장이 잠정 위험마다 점검 책임자와 기한을 정하고, 기한까지의 임시 조치를 정합니다.
- 책임자가 기한 안에 사실을 확인해 결과를 진단 담당에게 넘깁니다.
- 진단 담당이 결과에 따라 확정 오류로 올리거나 목록에서 내리고, 바꾼 날짜와 근거를 기록합니다.
셋째 단계에서 책임자는 그 사실을 가장 잘 아는 사람으로 정합니다. 진료 일정의 변경이라면 원장이나 실장, 의료진 경력이라면 의료진 본인, 비용이라면 가격표를 관리하는 사람입니다. 진단 담당은 대조를 요청할 뿐, 병원 안의 결정을 대신 확인하지 않습니다.
넷째 단계의 결과는 한 줄로 받습니다. 답변이 맞았는지 틀렸는지와 그 근거가 된 병원 자료, 점검한 날짜입니다. 근거 자료 없이 말로만 받은 결과는 다음 진단에서 같은 의심이 다시 나왔을 때 대조할 수 없어, 결정이 문서로 남지 않았다면 원장이 답한 날짜라도 함께 씁니다.
기한은 피해가 생길 수 있는 날보다 앞서야 합니다. 다음 달 토요일 진료에 관한 의심이라면, 그 토요일이 오기 전에 점검이 끝나도록 정합니다. 기한이 지나도 결과가 없으면 진단 담당은 원장에게 다시 알리고, 잠정 위험 상태를 이어 둔 채 임시 조치를 계속합니다.
잠정 위험 보고 한 줄의 여섯 칸
| 칸 | 담는 것 |
|---|---|
| 의심 내용 | 답변이 전한 내용과 그것이 틀렸을 수 있는 까닭 |
| 답변 원문 | 질문 원문, 질문한 날짜, 답변 원문과 인용 출처 |
| 엇갈리는 자료 | 서로 어긋나는 공식 자료나 가려지지 않은 항목 |
| 사실일 때의 행동 | 답변이 틀렸다면 환자가 잘못하게 될 행동 |
| 점검 책임자와 기한 | 누가 언제까지 사실을 확인하는지 |
| 임시 조치 | 기한까지 병원이 할 일 |
여섯째 칸의 임시 조치는 공식 정보를 고치는 일이 아닙니다. 사실이 확인되지 않았으므로 병원 채널의 정보는 그대로 두고, 접수 담당에게 그 질문이 들어오면 원장에게 확인한 뒤 안내하도록 알리는 것처럼 환자가 잘못된 행동을 하기 전에 막는 일입니다. 임시 조치를 정한 날과 그 조치를 풀 날도 한 줄에 함께 써서, 사실이 가려진 뒤에도 임시 조치가 그대로 남아 있지 않게 합니다.
잠정 위험을 보고서 문장으로 쓰는 방법
잠정 위험은 보고서의 문장에서 확정 오류와 다르게 읽혀야 합니다. 같은 표에 싣더라도 문장이 단정하면 읽는 사람은 확정 오류로 받아들입니다. 문장을 쓸 때 지킬 것을 차례로 적용합니다.
첫째, 답변이 전한 내용과 병원 사실을 구분해 씁니다. 「병원이 토요일 진료를 쉽니다」가 아니라 「답변은 병원이 다음 달부터 토요일 진료를 쉰다고 전했습니다」로 씁니다. 주어가 답변이어야 병원의 사실로 읽히지 않습니다.
둘째, 왜 확정하지 못했는지를 한 줄로 씁니다. 「병원 공지에는 이 내용이 없고, 원장의 결정 여부가 가려지지 않았습니다」처럼 어긋나는 자료나 빠진 대조를 밝힙니다. 이 줄이 없으면 점검 책임자가 무엇을 가려야 하는지 알 수 없습니다.
셋째, 사실일 때의 피해를 조건문으로 씁니다. 「이 답변이 틀렸다면, 토요일에 오려던 환자가 다른 병원을 찾을 수 있습니다」처럼 틀렸을 경우를 전제로 씁니다. 조건 없이 쓰면 피해가 이미 생긴 것처럼 읽힙니다.
넷째, 기한과 책임자를 같은 문장 안에 함께 씁니다. 「실장이 이번 주 금요일까지 원장에게 물어 결과를 넘깁니다」처럼 이름과 날짜를 함께 쓰면, 보고서를 받은 날부터 누가 무엇을 해야 하는지 드러납니다.
네 가지를 모두 적용하면 한 문단은 이렇게 됩니다. 「답변은 병원이 다음 달부터 토요일 진료를 쉰다고 전했습니다. 병원 공지에는 이 내용이 없고, 원장의 결정 여부가 가려지지 않았습니다. 이 답변이 틀렸다면, 토요일에 오려던 환자가 다른 병원을 찾을 수 있습니다. 실장이 이번 주 금요일까지 원장에게 물어 결과를 넘깁니다.」 네 문장이 각각 답변, 까닭, 피해, 기한을 맡습니다. 넷 가운데 하나라도 빠지면 읽는 사람이 그 빈 곳을 짐작으로 채우게 되므로, 문단을 넘기기 전에 네 역할이 모두 들어 있는지 다시 읽습니다.
네 가지를 적용한 문장은 보고서의 확정 오류 목록과 떨어진 잠정 위험 칸에 싣습니다. 기한이 지나 상태가 바뀌면, 같은 칸에 바뀐 날짜와 결과를 이어 쓰고 확정 오류라면 확정 오류 목록으로 옮깁니다. 다음 진단 담당은 잠정 위험 칸에서 기한이 지난 줄부터 점검 결과가 들어왔는지 가립니다.
잠정 위험 보고 자주 묻는 질문
잠정 위험을 병원 채널에 미리 공지해도 되나요?
사실이 가려지지 않았으므로 공식 정보를 바꾸는 공지는 하지 않습니다. 공지가 필요한지는 점검 결과가 나온 뒤에 정하고, 그동안은 접수 담당의 응대처럼 환자에게 직접 닿는 곳에서만 막습니다.
같은 의심이 여러 답변에서 나오면 확정 오류로 올려도 되나요?
답변이 여러 개여도 공식 자료로 맞대어 확인하지 못했다면 잠정 위험 그대로입니다. 여러 답변이 같은 말을 한다는 사실은 기록하되, 그것만으로 병원의 사실을 대신하지 않습니다. 같은 말을 하는 답변들이 같은 출처를 인용했다면 사실상 한 근거에서 나온 것이어서, 답변 수가 늘어도 증거가 늘어난 것으로 세지 않습니다.
점검 책임자가 기한을 넘기면 진단 담당이 대신 확인하나요?
대신 확인하지 않고 원장에게 다시 알립니다. 원장이 새 기한이나 새 책임자를 정하고, 진단 담당은 바뀐 기한과 책임자를 보고 한 줄에 이어 씁니다.
잠정 위험으로 보고했는데 답변이 맞았다면 보고가 잘못된 것인가요?
잘못된 보고가 아닙니다. 잠정 위험은 확정하지 못한 의심을 드러내는 상태이므로, 확인 결과 답변이 맞았다면 목록에서 내리고 그 결과를 기록하면 됩니다.
추후 대조 항목에도 기한을 정해야 하나요?
반드시 정하지는 않지만, 다음 진단 전까지는 가리도록 정합니다. 추후 대조가 여러 진단에 걸쳐 쌓이면 잠정 위험이 아닌 항목이라도 목록이 무거워져 새 의심을 알아보기 어려워집니다. 다음 진단 때 여전히 가려지지 않은 추후 대조 항목은 원장에게 목록으로 한 번에 알립니다.
잠정 위험을 닫은 뒤
확정되지 않은 값을 추정이라고 밝혀 보고하는 원칙은 광고 보고서의 성과 숫자에서도 같은 문제로 나옵니다. 다른 업종에서 성과를 어떻게 재고 확정 전 숫자를 어떻게 밝히는지는 광고 성과 측정에서 따로 다룹니다.
잠정 위험을 닫을 때는 그 의심이 어디서 시작되었는지도 함께 남깁니다. 답변이 인용한 출처에 그 내용이 있었다면, 병원이 모르는 사이 외부에 퍼진 정보일 수 있어 다음 진단에서 같은 출처를 먼저 대조합니다.
잠정 위험이 확정 오류로 바뀌었다면, 이제 틀린 정보를 어디서 어떻게 고칠지가 남습니다. 그 절차는 병원 정보 불일치 수정에서 이어서 정리합니다.