오류를 확인했다는 병원 담당 회신만으로 확정하지 않는 조건

회신이 증명하는 범위

이 한 줄이 증명하는 것은 좁습니다. 누군가가 회신을 보냈다는 사실과, 그 사람이 진단표를 읽었다는 사실까지입니다. 그 사람이 진료비를 답할 수 있는 사람인지, 기억으로 답했는지 요금표를 열어 답했는지, 지금의 사실을 말한 것인지 AI 답변을 받은 날의 사실을 말한 것인지는 한 줄에 들어 있지 않습니다.

근거 없이 확정한 판정은 뒤에서 무너집니다. 확정된 오류는 수정 권고로 이어지고, 병원은 그 권고대로 글을 고칩니다. 나중에 다른 부서가 「그 내용은 틀린 것이 아니었다」고 하면, 병원은 맞는 글을 고친 셈이 됩니다. 진단을 끝내고 넘긴 뒤라면 누가 무엇을 근거로 확정했는지를 되찾을 길도 없습니다.

값은 근거와 함께 확인됨, 권한 밖의 확인, 근거 없는 확인, 시점 없는 확인, 대상이 불분명한 확인의 다섯입니다. 근거와 함께 확인됨만 확정이며, 나머지 넷은 「회신 받음, 확정 보류」로 기록해 빠진 것을 다시 요청합니다.

회신에 담긴 것에 따른 값과 처리

한 회신에 빠진 것이 여럿이면 표의 아래쪽 줄부터 매깁니다. 어느 줄에 대한 답인지부터 알 수 없다면 권한과 자료를 따질 수 없으므로 대상이 불분명한 확인입니다. 대상이 분명해진 뒤에 권한, 자료, 시점의 차례로 다시 매깁니다. 비고에는 빠진 것을 모두 써서 한 번에 요청합니다.

보류는 병원의 회신을 믿지 않는다는 뜻이 아닙니다. 회신한 사람이 옳을 수 있습니다. 보류는 그 회신이 확정의 근거로 쓰이기에 모자란 것이 무엇인지를 밝혀 놓은 상태이며, 모자란 것이 채워지면 같은 회신이 확정의 근거가 됩니다.

회신마다 옮기는 다섯 가지

담당은 회신마다 아래 다섯 가지를 옮깁니다.

회신의 원문은 고치지 않고 옮깁니다. 전화로 받은 답은 받은 사람이 요지를 글로 쓰고 「구두, 통화한 날과 시각」이라고 밝힌 뒤, 같은 내용을 글로 다시 보내 달라고 요청합니다. 구두로만 남은 회신은 값과 상관없이 확정의 근거로 쓰지 않습니다. 말한 사람과 들은 사람의 기억이 다를 때 맞댈 것이 없기 때문입니다.

답한 사람의 업무는 직함이 아니라 관리하는 사실로 씁니다. 진료비는 원무를 맡은 사람이, 진료시간과 휴진은 진료 일정을 관리하는 사람이, 의료진의 자격과 경력은 인사를 맡은 사람이나 본인이 답할 수 있습니다. 홍보를 맡은 사람이 진료비 오류를 「확인했다」고 답했다면, 그 사람이 원무 쪽에 물어 답한 것인지 제 기억으로 답한 것인지를 다시 묻습니다. 어느 업무가 어느 사실을 관리하는지는 실장이 정해 줍니다.

맞댄 자료는 이름과 판까지 받습니다. 「요금표를 열어 맞댔음」으로는 모자라고, 어느 달에 고친 요금표의 어느 항목인지가 있어야 합니다. 자료를 진단 담당에게 넘길 수 없는 병원이라면 자료의 이름과 고친 날, 맞댄 사람만 받습니다. 담당은 병원 안의 자료를 직접 열겠다고 요청하지 않습니다.

효력일은 AI 답변을 받은 날과 나란히 씁니다. 병원이 「틀렸다」고 답한 사실이 지난달에 바뀐 것이고 AI 답변은 그 전에 받은 것이라면, AI 답변은 받은 날에는 맞았던 것입니다. 이때 판정은 「오류」가 아니라 「바뀐 사실이 아직 반영되지 않음」으로 달라집니다. 효력일 없이는 이 둘을 가를 수 없습니다.

회신이 가리키는 줄은 진단표의 줄 번호로 받습니다. 진단표를 보낼 때 줄마다 번호와 AI 문장을 함께 써 보내면 회신도 번호로 돌아옵니다. 번호 없이 「진료시간 건은 틀린 것 맞음」처럼 돌아온 회신은 진료시간에 대한 줄이 둘 이상일 때 어느 줄에 대한 답인지가 갈리지 않으므로, 번호를 달아 다시 묻습니다. 한 줄에 사실이 둘 들어 있으면 줄을 나눠 보냅니다. 「평일은 저녁 일곱 시까지, 토요일은 오후 한 시까지」라는 문장에 「틀림」이 돌아오면 어느 쪽이 틀린 것인지 알 수 없기 때문입니다.

AI 답변 쪽의 자료도 같은 묶음에 있어야 합니다. 질문과 답변의 원문, 받은 날이 빠져 있으면 병원의 회신이 아무리 갖춰져 있어도 무엇을 확정한 것인지가 남지 않습니다.

회신을 읽을 때 자주 틀리는 세 가지

첫째는 「확인했습니다」를 「오류가 맞다」로 읽는 것입니다. 이 말은 「받아 읽었다」는 뜻으로도 쓰입니다. 진단표를 받았다는 답인지, 열어 맞댄 끝에 틀렸다고 판단했다는 답인지가 한 줄에서는 갈리지 않습니다. 다시 물을 때에는 줄마다 「맞음, 틀림, 모름」 가운데 하나를 표시해 달라고 요청하면 뜻이 갈립니다.

둘째는 직급이 높은 사람의 회신을 권한 있는 회신으로 읽는 것입니다. 원장이 「그거 틀린 것 맞아요」라고 답했더라도, 원장이 요금표의 지금 판을 열어 답한 것이 아니라면 근거 없는 확인입니다. 원장은 어떤 사실이든 정할 수 있는 사람이지만, 정한다는 것과 지금의 자료를 맞댔다는 것은 다릅니다. 원장의 답에는 「원장이 이렇게 정함」인지 「자료와 맞댐」인지를 나눠 씁니다.

셋째는 회신 하나를 진단표 전체에 적용하는 것입니다. 틀려 보이는 줄 열둘을 보냈는데 「확인했습니다, 수정 부탁드립니다」가 돌아오면, 열두 줄이 모두 틀렸다는 뜻으로 닫기 쉽습니다. 회신한 사람이 앞의 몇 줄만 읽었을 수 있고, 제 업무에 드는 줄만 맞댔을 수 있습니다. 줄마다의 답이 없으면 열두 줄 모두 대상이 불분명한 확인입니다.

넘기는 묶음과 종료 기준

진단을 끝내고 넘길 때에는 줄마다 AI 문장과 받은 날, 병원 회신의 원문, 답한 사람의 업무, 맞댄 자료의 이름과 판, 효력일, 값을 묶습니다. 확정된 줄과 보류된 줄을 나눠 쓰고, 보류된 줄에는 빠진 것과 요청한 날을 씁니다. 보류된 줄이 남아 있어도 진단을 끝낼 수 있지만, 그 줄은 「확정 아님」으로 넘기며 수정 권고의 근거로 쓰지 않습니다.

다시 요청할 때에는 빠진 것을 줄마다 모아 한 번에 보내고, 요청한 날과 답을 받고자 하는 날을 함께 씁니다. 그날까지 답이 없으면 「요청함, 회신 없음」과 날짜를 써서 보류로 넘깁니다. 담당이 답을 재촉하려고 병원의 다른 직원에게 같은 줄을 따로 묻지 않습니다. 같은 사실에 회신이 둘 생기면 어느 쪽이 기준인지를 다시 정해야 합니다.

수정 권고는 확정된 줄의 병원 글에 한정합니다. 고친다고 AI 답변이 달라진다고 약속하지 않습니다. 병원에는 다음 진단부터 쓸 회신 서식을 함께 넘깁니다. 줄 번호, 맞음과 틀림의 표시, 맞댄 자료, 효력일, 답한 사람의 업무를 쓰는 칸이 있는 서식입니다. 서식을 쓸지는 실장이 정합니다.

진단을 바깥에 맡긴 병원이라면 빠진 것을 다시 요청하고 회신을 보관하는 일을 누가 맡는지가 미리 정해져 있어야 하므로, 맡긴 쪽과 맡은 쪽이 나눠 하는 일은 병원 GEO 대행에서 이어서 정리합니다.