틀린 말이 없는 답변이 환자를 그르치는 경우
거짓 문장이 없어도 중요한 제한 조건이 빠진 답변은 낮은 위험으로 매기지 않습니다. 위험도는 문장이 참인지가 아니라, 그 답변을 읽은 환자가 조건을 모른 채 무엇을 하게 되는지로 매깁니다. 「토요일에도 진료합니다」는 참이어도, 토요일에는 예약한 환자만 받는다는 조건이 빠졌다면 예약 없이 온 환자는 진료를 받지 못합니다. 앞의 문장은 설명을 위해 꾸민 것입니다.
거짓 문장만 세는 평가에서는 이런 답변이 오류 없음으로 나옵니다. 문장 하나하나를 공식 자료와 맞대면 어긋나는 곳이 없기 때문입니다. 그래서 문장을 맞대는 일과 따로, 병원이 승인한 제한 조건의 목록을 놓고 답변 전체에서 빠진 조건을 찾습니다.
판정은 빠진 조건마다 네 가지 가운데 하나입니다. 조건을 모르고 온 환자가 그 서비스를 받지 못하거나 헛걸음하게 되거나 그날 받을지를 다시 정해야 하면 행동 가름, 서비스는 받지만 기다리거나 다시 물어야 하면 불편 발생, 조건을 몰라도 환자가 하는 일이 달라지지 않으면 행동 무관, 병원이 승인한 제한 조건의 자료가 없어 빠졌는지를 가릴 수 없으면 조건 자료 없음입니다. 피해 가능성의 등급으로는 행동 가름이 중대, 불편 발생이 보통, 행동 무관이 낮음에 해당합니다.
빠진 조건의 네 판정
| 판정 | 기준 | 등급과 다음 할 일 |
|---|---|---|
| 행동 가름 | 조건을 모르고 온 환자가 그 서비스를 받지 못하거나 헛걸음하거나, 그날 받을지를 다시 정해야 함 | 중대. 빠진 조건과 환자에게 일어나는 일을 기록하고 수정 권고 목록의 앞에 올림 |
| 불편 발생 | 서비스는 받지만 기다리거나 다시 물어야 함 | 보통. 빠진 조건을 기록하고 수정 권고 목록에 올림 |
| 행동 무관 | 조건을 몰라도 환자가 하는 일이 달라지지 않음 | 낮음. 기록만 남김 |
| 조건 자료 없음 | 병원이 승인한 제한 조건의 자료가 없어 빠졌는지를 가릴 수 없음 | 판정을 미루고 실장에게 자료를 요청 |
빠졌다는 것은 답변 전체에 그 조건이 없다는 뜻입니다. 조건이 서비스를 말한 문장에는 없고 답변의 다른 문장에 있다면 빠진 것으로 매기지 않습니다. 다만 조건이 서비스 문장과 멀리 떨어져 있어 함께 읽히지 않는다면 그 사실을 메모합니다.
행동 가름은 거짓 문장의 중대 오류와 같은 줄에 놓습니다. 닫은 날에 연다고 전한 답변과, 예약한 사람만 받는 날을 조건 없이 전한 답변은 환자에게 같은 일을 일으킵니다. 거짓이 없다는 까닭으로 한 단계 낮추지 않습니다.
답변이 왜 조건을 빼고 전했는지는 서비스 공식 안내에서 찾을 수 없으므로, 원인은 쓰지 않고 빠진 조건과 그 조건이 공개된 곳만 기록합니다.
승인한 조건 목록으로 빠진 조건을 찾는 다섯 단계
- 진단 담당이 답변 원문 전체, 질문 원문, 질문한 날짜, 인용된 주소를 저장합니다.
- 실장이 답변이 말한 서비스에 대해 병원이 승인한 제한 조건의 목록을 넘깁니다.
- 진단 담당이 목록의 조건마다 답변 전체에 그 조건이 있는지를 찾아 있음과 없음을 표시합니다.
- 진단 담당이 없는 조건마다 아래 표의 세 물음에 답해 네 판정 가운데 하나를 매깁니다.
- 진단 담당이 행동 가름과 불편 발생으로 매긴 줄을 기록과 함께 원장에게 넘기고, 의료 내용에 관한 조건은 의료진이 먼저 읽습니다.
둘째 단계의 목록은 서비스마다 조건을 한 줄씩 쓴 문서입니다. 받을 수 있는 대상, 하는 요일과 시간, 예약이 있어야 하는지, 미리 해야 하는 준비, 비용이 달라지는 경우가 여기에 듭니다. 진단 담당이 답변을 읽고 빠졌을 법한 조건을 떠올려 채우지 않습니다. 목록에 없는 조건은 빠진 것으로 매길 수 없습니다.
셋째 단계에서 질문이 요구한 범위를 함께 읽습니다. 질문이 위치만 물었는데 답변에 예약 조건이 없다고 해서 빠짐으로 매기지 않습니다. 답변이 그 서비스를 받을 수 있다고 전했거나, 질문이 언제 어떻게 받는지를 물었을 때 그 서비스의 조건이 빠짐의 대상입니다.
셋째 단계에서 조건이 답변에 없으면, 인용된 글에는 그 조건이 있었는지도 읽어 옆에 씁니다. 인용된 병원 글에 조건이 있었다면 답변에서 빠진 것이고, 병원 글에도 없었다면 빠짐은 병원 글에서 시작된 것입니다. 판정의 등급은 어느 쪽이든 같고, 고칠 곳이 다릅니다.
다섯째 단계에서 의료 내용에 관한 조건이란 검사 전에 해야 하는 준비나 그 시술을 받을 수 없는 경우처럼 의료진이 정한 조건입니다. 이런 조건이 빠진 줄은 진단 담당이 등급을 매긴 뒤 의료진이 읽어, 목록에 쓰인 조건의 문장이 지금도 승인한 그대로인지를 가립니다.
빠진 조건의 무게를 가리는 세 물음
| 물음 | 그렇다고 답했을 때 | 남기는 기록 |
|---|---|---|
| 조건을 모르고 온 환자가 그 서비스를 그날 받지 못하는가 | 행동 가름 | 받지 못하는 까닭이 되는 조건의 문장 |
| 받기는 하지만 기다리거나, 다시 오거나, 다시 물어야 하는가 | 불편 발생 | 환자가 더 해야 하는 일 |
| 조건을 알았어도 환자가 하는 일이 같았는가 | 행동 무관 | 조건의 문장 |
세 물음은 위에서부터 차례로 묻고, 처음 그렇다고 답한 줄에서 멈춥니다. 첫 물음에 답하기 어려우면 실장에게 접수에서 그 조건을 모르고 온 환자를 실제로 어떻게 하는지를 묻습니다. 돌려보내는지, 기다리게 하는지, 그대로 받는지에 따라 답이 정해집니다.
비용에 관한 조건은 받지 못하는 경우가 아니어도 첫 물음과 같은 무게로 읽습니다. 조건에 따라 비용이 크게 달라지는 서비스에서 그 조건이 빠지면, 환자는 다른 금액을 기대하고 와서 그날 진료를 받을지를 다시 정해야 합니다. 이런 조건은 행동 가름으로 매기고, 원장이 읽어 내릴 수 있게 까닭을 씁니다.
거짓 문장만 세는 평가와 빠진 조건까지 세는 평가
같은 답변 묶음을 두 방식으로 평가하면 오류의 수, 앞에 놓이는 줄, 병원이 받는 과제가 달라집니다.
오류의 수가 다릅니다. 거짓 문장만 세면 문장마다 공식 자료와 맞대 어긋난 것만 남습니다. 조건이 빠진 답변은 어긋난 문장이 없어 세어지지 않습니다. 빠진 조건까지 세면 그 답변들이 줄로 올라옵니다. 수가 늘어난 것은 답변이 나빠진 것이 아니라 재는 범위가 넓어진 것이므로, 보고서에는 거짓 문장의 줄과 빠진 조건의 줄을 따로 세어 씁니다. 두 수를 더한 한 숫자로 앞선 진단과 견주지 않습니다.
앞에 놓이는 줄이 다릅니다. 거짓 문장만 세는 목록에서는 주차 요금이 틀린 줄이 위에 있고, 예약한 사람만 받는 날을 조건 없이 전한 답변은 목록에 없습니다. 빠진 조건까지 세면 뒤의 답변이 행동 가름으로 앞에 놓입니다. 환자가 겪는 일로 읽으면 뒤의 것이 더 무겁습니다.
병원이 받는 과제가 다릅니다. 거짓 문장의 줄은 틀린 값을 고치는 과제가 됩니다. 빠진 조건의 줄은 조건을 서비스와 같은 문장에 밝히는 과제가 됩니다. 병원 글이 서비스는 한 페이지에, 조건은 다른 페이지에 쓰고 있었다면 고칠 값은 없고 문장의 짜임을 고쳐야 합니다.
빠진 조건까지 세는 평가에는 거짓 문장만 세는 평가에 없는 전제가 있습니다. 병원이 승인한 조건 목록이 있어야 한다는 것입니다. 목록이 없는 병원에서는 모든 줄이 조건 자료 없음으로 나오고, 진단은 조건이 빠졌는지에 대해 아무것도 말할 수 없습니다. 이 경우 첫 과제는 답변을 고치는 일이 아니라 서비스마다 조건을 문서로 정하는 일입니다.
원장에게 넘길 때는 행동 가름인 줄을 거짓 문장의 중대 오류와 같은 묶음에 넣어 넘깁니다. 줄마다 서비스, 빠진 조건의 문장, 조건을 모르고 온 환자에게 일어나는 일, 조건이 인용된 글에 있었는지를 씁니다. 수정 권고에 담는 것은 병원 글에서 조건을 서비스와 같은 문장에 쓰는 일까지이고, 그렇게 쓰면 답변에 조건이 실린다고 약속하지 않습니다.
빠진 제한 조건의 위험도 자주 묻는 질문
답변 끝에 자세한 것은 병원에 물으라는 말이 있으면 조건이 전해진 것으로 매기나요?
매기지 않습니다. 물으라는 말은 조건이 있다는 사실도, 그 조건이 무엇인지도 전하지 않습니다. 판정은 그대로 매기고, 답변에 그런 말이 있었다는 사실을 메모합니다.
조건이 여러 개 빠진 답변은 등급을 더해 높이나요?
더하지 않습니다. 빠진 조건마다 따로 매기고, 그 답변의 등급은 그 가운데 높은 쪽 하나로 씁니다. 불편 발생인 조건이 셋 빠졌다고 해서 행동 가름이 되지 않습니다.
병원 공식 글에도 그 조건이 쓰여 있지 않으면 답변의 빠짐으로 세나요?
셉니다. 등급은 환자에게 일어나는 일로 매기므로 조건이 어디에서 빠졌는지와 상관없이 같습니다. 다만 빠짐이 시작된 곳을 병원 글로 기록하고, 수정 권고는 병원 글에 조건을 밝히는 일이 됩니다.
접수에 그 조건을 모르고 온 환자가 실제로 있었다면 기록에 넣나요?
있었다는 사실과 건수를 실장이 답한 대로 메모에 넣습니다. 환자의 이름이나 사정은 옮기지 않습니다. 실제로 돌려보낸 일이 있었다면 첫 물음의 답을 받치는 근거가 되지만, 그 환자가 AI 답변을 읽고 왔다고 쓰지는 않습니다.
행동 무관으로 매긴 조건은 병원 글에서 빼도 되나요?
진단은 빼라고 권하지 않습니다. 행동 무관은 그 조건이 답변에서 빠져도 환자가 하는 일이 달라지지 않는다는 판정이고, 병원 글에 그 조건을 쓸지는 병원이 정합니다.
조건 목록을 갖춘 뒤에 정할 순서
행동 가름으로 매긴 줄이 여러 서비스에 걸쳐 있으면 어느 서비스의 글부터 고칠지를 정해야 합니다. 환자가 많이 묻는 서비스부터인지, 헛걸음이 실제로 있었던 서비스부터인지는 병원이 무엇을 목표로 삼는지에 달려 있고, 그 목표와 순서를 정할 때 기댈 글이 병원마케팅 전략입니다.
조건 목록이 없어 조건 자료 없음만 나온 병원이라면, 글을 고치는 일보다 목록을 만드는 일이 앞에 옵니다. 병원 GEO 실행 순서를 읽을 때 승인한 사실을 문서로 갖추는 단계가 어디에 놓이는지를 함께 읽으면, 이 진단이 어느 단계의 일인지가 정해집니다.