소리로 나온 말과 글로 옮겨진 말
AI의 음성 안내와 화면 안내가 다르면 진단 증거는 원음성과 그 소리가 나올 때의 화면 저장본이고, 음성을 글로 옮긴 전사 문장은 원음성과 맞댄 뒤에만 증거로 씁니다. 전사가 틀리게 옮겨진 것인지 음성과 화면이 실제로 다른 안내를 한 것인지는 원음성이 있어야 가릴 수 있습니다.
소리로 답하는 AI를 쓰면 한 번의 답에 자료가 셋 생깁니다. 귀로 들은 소리, 그 소리를 글로 옮긴 문장, 같은 때 화면에 나온 글과 카드입니다. 진단 담당에게는 글로 옮긴 문장만 올 때가 있고, 그 문장과 화면이 다르면 「음성과 화면이 다르게 안내했다」는 보고가 됩니다. 그런데 옮기는 과정에서 숫자나 이름이 달라졌을 수 있습니다. 소리는 「오후 한 시」라고 했는데 글에는 다른 시각으로 옮겨졌다면, 다른 것은 안내가 아니라 옮긴 글입니다.
병원에는 이 구분이 고칠 곳을 정해 줍니다. 실제로 다른 두 안내였다면 어느 쪽이 병원의 사실과 다른지를 가려 알려야 하고, 옮긴 글만 틀렸다면 병원에 알릴 어긋남은 없습니다. 원음성 없이 이것을 정하면 없는 문제를 보고하거나 있는 문제를 옮긴 탓으로 돌리게 됩니다. 화면의 본문과 카드가 서로 다른 경우를 가리는 일과도 다릅니다. 그쪽은 두 글을 바로 맞대면 되지만, 여기에서는 맞대기 전에 글 하나가 소리를 맞게 옮긴 것인지부터 가려야 합니다.
세 자료와 저마다 남기는 시각
| 자료 | 무엇인가 | 함께 남기는 것 |
|---|---|---|
| 원음성 | AI가 소리로 낸 안내를 그대로 녹음한 것 | 녹음한 시각, 녹음한 기기, 질문을 어떻게 넣었는지 |
| 전사 문장 | 그 소리를 글로 옮긴 것 | 누가 또는 무엇이 옮겼는지, 옮긴 시각 |
| 동시 화면 | 소리가 나오는 동안 화면에 나온 글과 카드, 지도 | 저장한 시각, 화면을 녹화했는지 한 장만 저장했는지 |
전사 문장은 옮긴 쪽을 밝혀 씁니다. 서비스가 말한 내용을 화면에 글로 띄워 준 것, 사람이 듣고 받아 쓴 것, 받아쓰기 도구가 옮긴 것은 틀리는 곳이 저마다 다릅니다. 세 자료의 시각이 서로 맞는지도 읽습니다. 녹음과 화면 저장이 다른 날의 것이면 같은 답의 두 표현이 아니라 서로 다른 두 답이므로, 이 판정에 함께 쓰지 않습니다.
원음성을 기준으로 전사와 화면을 맞대는 순서
- 질문과 응답 시각, 서비스 이름, 쓴 기기를 옮기고, 세 자료 가운데 받은 것과 받지 못한 것을 표시합니다.
- 원음성이 있으면 병원 정보가 나오는 구간을 들어 들리는 대로 옮겨 씁니다. 숫자와 이름은 소리 나는 대로 옮긴 글과 뜻으로 풀어 쓴 글을 함께 씁니다.
- 받은 전사 문장을 둘째 단계에서 옮긴 글과 맞대어, 뜻이 달라진 곳을 표시합니다.
- 동시 화면에서 같은 항목을 말한 글을 찾아 옮기고, 음성의 내용과 뜻이 같은지를 가립니다.
- 아래 표로 자료 사이의 관계를 정한 뒤, 음성의 값과 화면의 값을 저마다 병원의 승인 사실과 맞댑니다.
셋째 단계에서 표기만 다른 것은 같은 것으로 씁니다. 소리의 「오후 한 시」와 글의 「오후 1시」, 「공이」와 「02」는 같은 뜻입니다. 시각이나 번호의 숫자가 달라졌거나, 병원 이름이 다른 글자로 옮겨졌거나, 「합니다」가 「안 합니다」로 옮겨졌으면 뜻이 달라진 것입니다.
넷째 단계에서 화면에는 음성보다 많은 정보가 나올 수 있습니다. 소리는 병원 이름과 진료 시간만 말하고 화면의 카드에는 주소와 전화번호까지 나오는 식입니다. 음성에 없는 항목은 음성과 화면이 다른 것이 아니라 화면에만 있는 것으로 기록하고, 맞대는 것은 두 곳에 모두 나온 항목입니다.
원음성·전사·화면의 관계 판정표
| 원음성 | 전사와 음성 | 화면과 음성 | 판정 값 |
|---|---|---|---|
| 녹음 있음 | 뜻이 같음 | 뜻이 같음 | 세 자료 일치 |
| 녹음 있음 | 뜻이 다름 | 뜻이 같음 | 전사 오류 |
| 녹음 있음 | 뜻이 같음 | 뜻이 다름 | 음성과 화면이 다른 안내 |
| 녹음 있음 | 뜻이 다름 | 뜻이 다름 | 다른 안내·전사도 다름 |
| 녹음 있음 | 어느 쪽이든 | 화면 자료가 없음 | 음성만 있음 |
| 녹음 없음 | 맞댈 수 없음 | 전사와 화면의 뜻이 같음 | 전사 기준 일치 |
| 녹음 없음 | 맞댈 수 없음 | 전사와 화면의 뜻이 다름 | 갈린 곳 미정 |
| 녹음 없음 | 맞댈 수 없음 | 화면 자료가 없음 | 전사만 있음 |
「전사 오류」는 AI가 한 안내에는 어긋남이 없다는 뜻이므로, 그 전사 문장은 판정에 쓰지 않고 원음성을 옮긴 글로 바꿔 놓습니다. 「음성과 화면이 다른 안내」는 두 표현이 실제로 달랐다는 뜻이고, 이때 어느 쪽이 병원의 사실과 다른지는 다섯째 단계에서 표현마다 따로 정합니다. 둘 다 다를 수도 있습니다.
「갈린 곳 미정」은 전사와 화면이 다르다는 데까지만 아는 값입니다. 옮기다 생긴 차이인지 실제 차이인지를 말하지 않고, 원음성을 구할 수 있는지를 자료를 보낸 사람에게 묻습니다. 「전사 기준 일치」와 「전사만 있음」도 전사가 음성을 맞게 옮겼다는 근거가 없으므로, 값의 이름에 전사라는 말을 남겨 놓습니다.
관계 값은 항목마다 정합니다. 한 답에서 진료 시간은 「세 자료 일치」, 전화번호는 「전사 오류」로 나올 수 있습니다. 「들리지 않음」으로 옮긴 항목은 전사와 음성을 맞댈 수 없으므로 녹음이 없는 줄과 같게 다루고, 메모에 녹음은 있으나 그 구간을 알아듣지 못했다고 씁니다.
원음성을 들으며 글로 옮길 때의 방법
둘째 단계의 옮겨 쓰기가 이 판정의 기준이 되므로, 옮기는 방법을 정해 놓고 기록합니다.
옮기는 사람은 받은 전사 문장을 읽기 전에 먼저 듣습니다. 전사를 먼저 읽으면 소리가 그 글대로 들립니다. 병원 정보가 나오는 구간을 찾아 시작과 끝의 시각을 쓰고, 그 구간을 들리는 대로 받아 씁니다. 숫자와 이름, 「한다」와 「안 한다」가 갈리는 말끝은 되풀이해 듣습니다.
들리지 않는 곳은 채우지 않습니다. 소리가 겹치거나 끊겨 알아들을 수 없으면 그 구간의 시각과 함께 「들리지 않음」이라고 쓰고, 앞뒤 말로 미루어 넣지 않습니다. 두 가지로 들리는 말은 두 가지를 모두 씁니다. 「일 층」과 「이 층」처럼 한 소리 차이로 뜻이 갈리는 말에서 그렇습니다.
가능하면 두 사람이 따로 듣고 옮긴 뒤 맞댑니다. 두 글이 같으면 그 글을 기준으로 삼고, 다르면 다른 곳을 함께 다시 듣습니다. 그래도 갈리면 두 글을 모두 남기고 그 항목은 「들리지 않음」과 같게 다룹니다. 옮긴 사람의 이름과 날짜를 씁니다.
녹음에 질문한 사람의 목소리가 함께 들어 있을 수 있습니다. 진단 담당이 직접 질문해 녹음한 자료를 기본으로 하고, 다른 사람이 보낸 녹음에 그 사람의 증상이나 사정이 담겨 있으면 그 구간은 옮기지 않으며 기록에도 남기지 않습니다. 환자의 목소리가 담긴 녹음은 받지 않습니다.
병원에 전하는 것과 바깥 보고를 읽을 때
병원에는 표현마다 나눈 줄을 전합니다. 음성이 말한 값과 화면에 나온 값, 저마다 승인 사실과 같은지, 그리고 자료 사이의 관계 값입니다. 「전사 오류」로 닫은 줄은 알릴 어긋남이 없는 줄로 따로 묶습니다. 다만 그 전사가 서비스가 화면에 띄운 글이었다면, 읽는 사람은 그 틀린 글을 화면에서 만난 것이므로 화면 쪽의 줄로 옮겨 승인 사실과 맞댑니다.
바깥 업체가 음성 답변의 오류를 글로만 옮겨 보고해 왔다면, 그 글이 누가 어떻게 옮긴 전사인지와 원음성이 함께 있는지를 묻습니다. 이 두 가지는 GEO 대행 보고서를 받을 때 음성 자료가 들어 있으면 먼저 묻는 항목으로 넣어 놓습니다.
AI 음성 안내와 화면 안내 자주 묻는 질문
녹음은 없고 들은 사람의 기억만 있으면 원음성이 있는 것으로 쓰나요?
쓰지 않습니다. 기억은 메모에 「들은 사람의 말」로 옮기고, 표에서는 녹음이 없는 줄의 값을 씁니다. 기억과 전사가 다르다는 말도 메모에 남기되 값을 바꾸는 근거로 삼지 않습니다.
서비스가 화면에 띄워 주는 대화 글은 전사인가요, 동시 화면인가요?
소리로 말한 내용을 글로 옮겨 띄운 것이면 전사로, 소리와 따로 나온 카드나 목록, 지도는 동시 화면으로 기록합니다. 어느 쪽인지 화면만으로 가릴 수 없으면 그 글을 전사로 쓰고, 가리지 못했다는 사실을 메모에 밝힙니다.
음성은 맞고 화면만 병원 사실과 다르면 오류를 몇 건으로 세나요?
화면 쪽 한 건입니다. 음성 쪽은 맞았다고 기록합니다. 한 답이라고 해서 한 값으로 묶지 않으며, 소리로만 듣는 사람과 화면을 읽는 사람이 만나는 안내가 달랐다는 사실을 그대로 남깁니다.
음성이 병원 이름을 비슷한 다른 이름처럼 말했다면 어떻게 기록하나요?
들리는 대로 옮겨 쓰고 화면의 표기와 나란히 놓습니다. 소리가 비슷하다는 것만으로 다른 기관을 말했다고 쓰지 않습니다. 어느 기관인지는 함께 나온 주소나 대표 전화로 가리고, 그런 정보가 없으면 「기관 미상」으로 남깁니다.
화면이 없는 기기에서 받은 음성 답은 어떤 값으로 쓰나요?
「음성만 있음」입니다. 음성의 값을 승인 사실과 맞대는 일은 그대로 하고, 화면과 다른지를 묻는 칸은 「화면 없음」으로 남깁니다.
표현 방식마다 값을 따로 쓰는 까닭
같은 답이라도 사람마다 만나는 표현이 다릅니다. 운전하면서 묻는 사람은 소리만 듣고, 책상에서 묻는 사람은 화면을 읽습니다. 음성과 화면을 한 줄로 합쳐 값 하나로 쓰면 한쪽만 만난 사람에게 생긴 일이 기록에서 빠집니다. 그래서 자료 사이의 관계 값 하나와, 표현마다의 맞고 틀림을 나누어 씁니다. 받지 못한 표현은 받지 못했다고 쓰고, 다른 표현의 값으로 채우지 않습니다. 보고서에는 음성으로 받은 답과 글로 받은 답이 저마다 몇 건이었는지도 함께 써서, 어느 표현의 자료가 얼마나 있었는지를 읽는 사람이 알 수 있게 합니다.