척도가 다른 만족도 점수를 그대로 비교한 답의 판정
AI가 서로 다른 척도의 병원 만족도 점수를 그대로 비교하면, 두 점수가 나온 조사도구의 점수 범위와 방향, 문항 구성을 찾아 맞댄 뒤 하나라도 다르면 척도 다른 비교로 판정합니다. 만족도 점수는 조사도구가 정한 눈금 위의 값입니다. 오 점 만점의 사 점대와 백 점 만점의 팔십 점대는 눈금이 달라 숫자의 크기로 견줄 수 없고, 눈금이 같더라도 무엇을 물었는지가 다르면 같은 것을 잰 값이 아닙니다.
병원 만족도는 여러 곳에서 여러 방법으로 조사됩니다. 병원이 퇴원 환자에게 돌린 설문, 예약 서비스에 쌓인 별점, 공공 기관이 전화로 물은 조사는 묻는 문항도 응답한 사람도 다릅니다. AI 답에서는 이 점수들이 한 문장에 나란히 놓이고, 숫자가 큰 쪽이 더 좋은 병원으로 전해지는 일이 있습니다.
진단은 어느 병원의 만족도가 실제로 높은지를 가리지 않습니다. 두 점수를 견주어 우열을 말할 수 있는 조건이 갖추어졌는지만 가립니다. 병원에 유리한 비교든 불리한 비교든 같은 기준으로 매깁니다.
점수의 척도가 답에서 빠지는 까닭
챗GPT 공식 도움말은 검색을 쓴 답의 결과와 인용이 불완전하거나 틀릴 수 있으니, 인용된 출처를 열어 답을 뒷받침하는지 가리라고 안내합니다. 퍼플렉시티 공식 도움말은 여러 출처의 정보를 모아 요약한다고 안내합니다. 서로 다른 출처의 점수를 모을 때 저마다의 척도를 어떻게 다루는지는 공식 안내에 나와 있지 않아 진단 기록으로 확인할 부분입니다.
두 점수가 서로 다른 글에서 왔다면 척도를 밝힌 곳도 서로 다른 글에 있습니다. 그래서 진단은 점수마다 그 점수가 실린 글을 따로 열어 조사도구의 정의를 옮깁니다.
만족도 비교 판정표
병원의 만족도 점수를 둘 이상 말한 AI 문장은 아래 만족도 비교 판정표의 일곱 줄 가운데 하나로 판정합니다.
| AI 문장 | 두 조사도구 | 판정 | 기록에 옮길 것 |
|---|---|---|---|
| 두 점수를 나란히 전하고 우열은 말하지 않음 | 어느 경우든 | 범위 안 | 만점을 밝히지 않았으면 「척도 표시 없음」 |
| 두 점수를 견주어 높낮이를 전함 | 도구와 범위, 방향, 문항이 같음 | 범위 안 | 도구의 이름 |
| 숫자가 크다는 까닭으로 우열을 전함 | 점수 범위가 다름 | 척도 다른 비교 | 두 범위 |
| 두 점수를 견주어 우열을 전함 | 범위는 같으나 방향, 문항, 응답자 가운데 다른 것이 있음 | 척도 다른 비교 | 다른 항목 |
| 한쪽 점수를 다른 척도로 바꾸거나 순위를 매겨 전함 | 자료에 그런 환산이나 순위가 없음 | AI 계산 더함 | AI 수치, 자료의 원래 점수 |
| 점수의 값을 자료와 다르게 전함 | 어느 경우든 | 값 다름 | 두 수치 |
| 어느 쪽이든 | 한쪽이라도 조사도구의 정의를 구하지 못함 | 자료 미확인 | 구하지 못한 까닭과 날짜 |
만족도 비교 판정표의 판정 값은 범위 안, 척도 다른 비교, AI 계산 더함, 값 다름, 자료 미확인 다섯입니다. 이 표의 다섯째 줄은 셋째 줄과 함께 매길 수 있습니다. 오 점 만점의 점수에 스물을 곱해 백 점 만점처럼 만든 뒤 다른 병원의 점수와 견준 문장이 그렇습니다. 눈금의 길이를 맞추어도 문항과 응답자가 다르면 같은 것을 잰 값이 되지 않습니다.
조사도구 대조표
점수마다 아래 조사도구 대조표의 다섯 칸을 옮겨 두 도구를 나란히 놓습니다.
| 칸 | 옮길 내용 | 만족도 비교 판정표에서 쓰는 줄 |
|---|---|---|
| 도구와 조사한 곳 | 조사의 이름, 조사를 한 곳 | 둘째 |
| 점수 범위 | 가장 낮은 값과 가장 높은 값 | 셋째 |
| 방향 | 높을수록 만족인지, 낮을수록 만족인지 | 넷째 |
| 문항 구성 | 무엇을 물었는지, 한 문항인지 여러 문항의 평균인지 | 넷째 |
| 응답자와 시기 | 누구에게 언제 물었는지, 응답한 사람의 수 | 넷째 |
조사도구 대조표의 다섯 칸이 모두 같을 때에만 만족도 비교 판정표의 둘째 줄입니다. 범위가 같아 숫자의 생김새가 비슷한 두 점수가 같은 표의 넷째 줄에서 걸러집니다. 다섯 개 별로 매기는 점수가 둘 있더라도, 하나는 진료를 받은 사람만 남길 수 있고 다른 하나는 누구나 남길 수 있다면 응답자가 다릅니다.
문항 구성은 조사를 한 곳이 공개한 설명에서 옮깁니다. 「전반적으로 만족하십니까」 한 문항의 평균과, 의료진 설명과 대기 시간과 시설을 따로 물어 합친 점수는 같은 범위여도 담긴 내용이 다릅니다. 문항을 공개하지 않은 조사는 그 칸에 「문항 공개 없음」이라고 쓰고, 그 점수가 든 비교 문장은 만족도 비교 판정표의 일곱째 줄로 매깁니다.
AI 문장에서 조사도구의 정의로 가는 다섯 단계
- 진단 담당이 병원 이름과 만족도나 평판을 넣은 질문으로 답을 받아, 질문과 받은 날짜, 서비스 이름, 인용 출처를 그대로 보관합니다.
- 진단 담당이 점수를 둘 이상 말한 문장마다 번호를 매기고, 「더 높다」「앞선다」「보다 낮다」처럼 우열을 가리키는 말이 있는지 옮깁니다.
- 진단 담당이 점수마다 그 점수가 실린 글을 열어 값이 같은지 맞대고, 조사도구 대조표의 다섯 칸을 옮깁니다.
- 실장이 병원이 스스로 한 조사의 점수가 들어 있으면 그 조사의 문항과 범위, 응답자를 찾아 넘깁니다.
- 진단 담당이 두 도구의 칸을 나란히 놓아 다른 칸을 표시하고, 번호를 매긴 문장마다 만족도 비교 판정표의 줄을 매깁니다.
둘째 단계에서 우열을 가리키는 말이 없는 문장은 만족도 비교 판정표의 첫째 줄입니다. 다만 두 점수를 큰 것부터 늘어놓거나 한쪽에만 「높은 점수」라는 꾸밈말을 붙인 문장은 우열을 말한 것으로 읽고, 옮긴 말에 그 꾸밈말을 함께 씁니다. 넷째 단계에서 실장이 넘긴 내용이 공개된 글에 없는 것이라면 「병원 답변」으로 밝혀 기록하고, 판정은 공개된 설명으로 매깁니다.
눈금을 맞추어도 견줄 수 없는 까닭과 적용 방법
척도가 다른 점수를 만났을 때 먼저 떠오르는 것은 눈금을 맞추는 일입니다. 오 점 만점을 백 점 만점으로 늘리면 나란히 놓을 수 있을 것 같습니다. 진단에서는 이 환산을 하지 않고, AI가 했다면 만족도 비교 판정표의 다섯째 줄로 매깁니다. 까닭은 셋입니다.
첫째는 눈금의 간격입니다. 다섯 칸짜리 눈금에서 한 칸의 차이와 백 칸짜리 눈금에서 스무 칸의 차이가 같은 크기의 만족을 뜻한다는 근거가 없습니다. 응답하는 사람은 눈금의 칸 수에 따라 다르게 답합니다.
둘째는 물은 내용입니다. 한 조사는 진료 전체를 물었고 다른 조사는 접수 창구의 친절만 물었다면, 눈금을 맞춘 두 숫자는 서로 다른 것을 잰 값입니다. 셋째는 답한 사람입니다. 퇴원한 환자 모두에게 물은 조사와 스스로 글을 남긴 사람만 모인 별점은 모인 사람이 다릅니다.
그래서 적용은 맞추는 쪽이 아니라 나란히 놓는 쪽으로 합니다. 담당은 두 점수를 저마다의 만점과 함께 그대로 옮기고, 대조표에서 다른 칸에 표시합니다. 다른 칸이 하나라도 있으면 진단서에 「두 점수는 견줄 수 없음」이라고 쓰고 다른 칸의 이름을 댑니다. 어느 병원이 더 나은지에 관해서는 아무것도 쓰지 않습니다.
판정 뒤 병원 글과 바깥 글로 이어지는 일
병원 글이 만족도 점수를 만점이나 조사 방법 없이 숫자만 쓰고 있었다면, 실장이 그 문장의 주소를 넘기고 원장이 고칠지를 정합니다. 고친 뒤 AI 답이 달라진다고 약속하지는 않습니다. 점수 하나를 소개할 때 만점과 방향, 문항, 응답자 가운데 어디까지 곁에 써야 하는지는 병원 AI 인용 콘텐츠에서 다룹니다.
여러 병원의 만족도를 줄 세운 바깥 글에 병원 이름이 올라 있기도 합니다. 그런 글은 점수의 척도부터 읽어야 하고, 그 읽는 순서는 브랜드 언급 확보에서 이어집니다.
척도가 다른 만족도 비교 판정 자주 묻는 질문
만족한다고 답한 사람의 비율과 평균 점수를 AI가 견주면 어떻게 매기나요?
하나는 사람의 비율이고 다른 하나는 눈금 위의 평균이어서 범위를 맞대기 전에 단위가 다릅니다. 척도 다른 비교로 매기고, 기록의 다른 항목에 「단위」를 씁니다.
같은 병원의 지난해 점수와 올해 점수를 견준 답인데 그 사이 조사 도구가 바뀌었다면 어떻게 하나요?
같은 병원이어도 도구가 다르면 다른 도구의 비교입니다. 대조표를 해마다 따로 채워 다른 칸을 표시하고, 「올랐다」「떨어졌다」고 전한 문장은 넷째 줄이나 셋째 줄로 매깁니다. 병원 글이 그렇게 쓰고 있었다면 넘긴 지점을 병원 글로 기록합니다.
한 예약 서비스 안에서 두 병원의 별점을 견준 답은 범위 안인가요?
도구와 범위, 방향, 문항이 같으므로 응답자와 시기 칸까지 같은지를 읽습니다. 그 서비스가 누구에게 별점을 남기게 하는지가 두 병원에 똑같이 적용된다면 둘째 줄입니다. 기록에 병원마다의 응답 수를 함께 옮깁니다.
병원에 유리한 비교가 나왔을 때 병원이 그 답을 홍보에 옮겨 써도 되나요?
판정이 척도 다른 비교라면 그 답은 근거가 갖추어지지 않은 우열입니다. 옮겨 쓸지는 진단이 정할 일이 아니지만, 다른 병원과 견주는 내용이어서 의료광고 기준에 닿는지를 원장이 가리도록 진단서에 따로 표시합니다.
AI가 점수는 말하지 않고 「만족도가 가장 높은 병원」이라고만 전하면 무엇과 맞대나요?
가장 높다는 말은 순위입니다. 인용된 글에 같은 도구로 여러 병원을 조사해 순위를 낸 자료가 있는지 찾고, 있다면 그 자료의 대상 병원과 시기를 옮겨 둘째 줄로 매깁니다. 그런 자료가 없는데 순위를 전했다면 다섯째 줄입니다.
만족도가 아닌 지표를 만족도와 견준 답
만족도처럼 보이지만 다른 것을 잰 지표가 있습니다. 다른 사람에게 권하겠느냐는 물음의 답으로 만든 지수는 권하겠다는 사람의 비율에서 권하지 않겠다는 사람의 비율을 뺀 값이어서 영보다 작은 값도 나옵니다. 불만 접수 건수는 점수가 아니라 건수입니다. AI가 이런 지표를 만족도 점수와 견주어 우열을 전했다면, 범위와 방향이 다른 것이므로 만족도 비교 판정표의 셋째 줄로 매기고 기록에 두 지표의 이름을 옮깁니다.
AI가 그 지표를 만족도라고 불러 전한 부분은 비교의 문제가 아니라 지표의 이름이 달라진 것입니다. 이 부분은 원래 지표가 무엇을 잰 것인지를 맞대는 판정으로 따로 넘기고, 이 표에서는 비교한 문장만 매깁니다.