자주 나온 오류와 드물지만 중대한 오류, 우선순위를 가르는 법

빈도와 피해 가능성을 따로 매기는 이유

빈도만으로 차례를 정하면 두 가지가 가려집니다. 하나는 피해의 크기입니다. 주차 요금이 틀린 답변은 불편을 만들지만, 진료 시간이 틀린 답변은 헛걸음을 만들고, 자격이나 효과를 부풀린 답변은 진료 결정 자체를 잘못 이끌 수 있습니다. 다른 하나는 관측의 한계입니다. 빈도는 진단에서 물어본 질문과 서비스, 기간 안에서만 센 숫자여서, 드물게 나왔다는 것이 실제로 드물다는 뜻은 아닐 수 있습니다.

그래서 오류마다 두 값을 따로 매깁니다. 피해 가능성은 그 오류를 믿은 환자가 무엇을 잘못하게 되는지로, 빈도는 관측 범위 안에서 같은 오류가 몇 번 나왔는지로 매깁니다. 두 값을 곱하거나 더해 한 점수로 만들지 않습니다. 한 점수로 합치면 빈도가 높은 가벼운 오류가 드문 중대한 오류를 앞지를 수 있기 때문입니다.

피해 가능성의 세 등급

등급은 오류의 내용이 아니라 그 오류를 믿은 환자가 할 행동으로 매깁니다. 같은 진료 시간 오류라도 끝나는 시각을 30분 늦게 전한 답변은 헛걸음을 만들 수 있어 중대이고, 시작 시각을 30분 늦게 전한 답변은 환자가 늦게 와도 진료를 받을 수 있어 보통으로 매길 수 있습니다.

등급을 매기기 어려운 오류는 한 등급 높게 매깁니다. 낮게 매겼다가 중대한 오류가 뒤로 밀리는 것보다, 높게 매겼다가 원장이 검토해 내리는 편이 환자 쪽 피해를 줄입니다.

등급은 오류마다 한 번 매기고 끝내지 않습니다. 같은 오류라도 병원이 그 정보를 바꾸면 등급이 달라질 수 있어, 예를 들어 주차장을 없앤 병원이라면 주차 안내 오류는 헛걸음과 비슷한 불편을 만들 수 있어 원장이 등급을 다시 검토합니다.

오류 목록에 두 값으로 순서를 매기는 다섯 단계

1. 진단 담당이 관측한 질문 목록과 서비스, 기간을 관측 범위로 오류 목록 머리에 씁니다.
2. 진단 담당이 오류마다 같은 오류가 관측 범위 안에서 몇 번 나왔는지를 셉니다.
3. 진단 담당이 오류마다 그 오류를 믿은 환자가 할 행동을 한 줄로 쓰고, 앞의 표에 있는 세 등급 가운데 하나를 매깁니다.
4. 진단 담당이 아래 표의 처리 순서대로 오류 목록의 차례를 정합니다.
5. 원장이 차례를 정한 목록을 검토하고, 등급을 바꿀 오류가 있으면 그 까닭과 함께 고칩니다.

셋째 단계의 한 줄이 등급의 근거입니다. 「진료 종료 시각을 넘겨 도착해 진료를 받지 못함」처럼 환자의 행동으로 쓰면, 원장이 등급을 검토할 때 무엇을 기준으로 매겼는지 바로 읽을 수 있습니다.

첫째 단계에서 관측 범위를 목록 머리에 쓰는 까닭은 빈도가 그 범위 안의 숫자이기 때문입니다. 질문 스무 개로 센 두 번과 질문 백 개로 센 두 번은 같은 숫자여도 뜻이 다르므로, 범위가 없는 빈도는 다음 진단의 빈도와 견줄 수 없습니다.

둘째 단계에서 같은 오류를 셀 때는 답변 문장이 조금 달라도 틀린 값이 같으면 같은 오류로 셉니다. 한 답변은 진료가 저녁 8시에 끝난다고, 다른 답변은 저녁 8시까지 진료한다고 전했다면 같은 오류 두 번입니다.

다섯째 단계에서 원장이 등급을 내릴 때도 까닭을 남깁니다. 까닭 없이 내린 등급은 다음 진단에서 같은 오류가 나왔을 때 다시 논의해야 합니다. 원장이 바꾼 등급과 그 까닭은 오류 목록에 날짜와 함께 남겨, 다음 진단 담당이 같은 기준으로 매기게 합니다.

두 값에 따른 다섯 단계 처리 순서

둘째 줄의 한 번 나온 중대 오류가 셋째 줄의 여러 번 나온 보통 오류보다 앞에 오는 것이 이 표의 핵심입니다. 빈도는 같은 등급 안에서만 순서를 가릅니다.

다섯째 줄의 낮음은 빈도와 상관없이 맨 뒤입니다. 표현 차이는 여러 번 나와도 환자의 행동을 바꾸지 않으므로, 앞 순서의 오류가 남아 있는 동안 낮음 오류를 먼저 고치지 않습니다.

빈도를 두 번 이상과 한 번으로만 나누는 까닭은 관측 범위가 작을 때 세밀한 횟수 차이가 뜻을 갖기 어렵기 때문입니다. 관측 범위가 넓어지면 병원이 기준 횟수를 따로 정해 쓸 수 있습니다.

빈도순 목록과 두 값 목록의 비교

같은 오류 목록을 빈도순으로만 차례를 정할 때와 두 값으로 차례를 정할 때 원장이 먼저 받는 일이 어떻게 다른지 견줍니다. 아래는 설명을 위해 꾸민 가상의 오류 목록입니다.

관측 범위는 질문 스무 개, 서비스 두 곳, 한 달이었고 오류는 네 가지가 나왔습니다. 주차 요금 안내 오류가 여섯 번, 병원 소개 문구의 어순 차이가 다섯 번, 준비물 안내 누락이 두 번, 평일 진료 종료 시각을 한 시간 늦게 전한 오류가 한 번이었습니다.

빈도순 목록에서는 주차 요금이 첫째, 소개 문구 어순이 둘째, 준비물 누락이 셋째, 진료 종료 시각이 넷째입니다. 원장이 위에서부터 처리하면 진료 종료 시각 오류는 마지막에 다뤄집니다.

두 값 목록에서는 진료 종료 시각 오류가 중대이고 한 번 나와 처리 순서 2입니다. 주차 요금은 보통이고 여섯 번이라 처리 순서 3, 준비물 누락은 보통이고 두 번이라 역시 처리 순서 3, 소개 문구 어순은 낮음이라 처리 순서 5입니다. 처리 순서 1에 해당하는 오류는 없었으므로, 원장이 맨 먼저 받는 일은 진료 종료 시각 오류입니다.

두 목록의 차이는 한 번 나온 오류의 무게를 어떻게 읽느냐에서 생깁니다. 이 관측은 질문 스무 개로 한 달 동안 본 것이어서, 진료 종료 시각을 물은 환자가 실제로 몇 명이나 그 답변을 받았는지는 알 수 없습니다. 한 번이라는 숫자는 관측의 결과일 뿐이고, 그 오류가 헛걸음을 만들 수 있다는 사실은 횟수와 상관없이 남습니다.

처리 순서 3에 두 오류가 함께 있을 때는 빈도가 높은 주차 요금 안내가 준비물 누락보다 앞에 섭니다. 같은 등급 안에서는 빈도로 순서를 가린다는 원칙대로이고, 두 오류의 처리 순서 숫자는 같더라도 목록 안의 차례는 이렇게 나뉩니다.

두 값 목록을 넘길 때는 오류마다 환자 행동 한 줄, 등급, 빈도, 관측 범위를 함께 넘깁니다. 다음 진단 담당은 같은 관측 범위로 다시 물어, 처리 순서 1과 2의 오류가 사라졌는지부터 가립니다. 관측 범위를 바꿔 물었다면 빈도를 이번 목록과 그대로 견주지 않고, 범위가 다르다는 사실을 목록 머리에 함께 씁니다.

처리 순서를 정한 뒤

오류 목록의 등급과 처리 순서는 진단 보고서에 그대로 옮기고, 합친 점수로 고쳐 싣지 않습니다. 점수 하나로 줄이면 한 번 나온 중대 오류가 여러 번 나온 가벼운 오류 뒤로 숨을 수 있습니다.

처리 순서 1과 2에 오른 오류는 고칠 곳을 바로 찾아야 합니다. 병원 채널과 외부 출처에 남은 틀린 정보를 어떤 절차로 고칠지는 병원 정보 불일치 수정에서 따로 다룹니다.

여러 번 나온 오류가 병원 홈페이지의 한 페이지에서 비롯되었다면, 그 페이지가 검색에 어떻게 보이는지부터 따져야 할 수 있습니다. 홈페이지를 검색 쪽에서 어디부터 점검할지는 병원 홈페이지 SEO에서 이어서 정리합니다.