상담 창구의 일과 진료 서비스를 나누는 판정
온라인 상담을 비대면 진료로 소개한 답은 병원이 승인한 상담 창구의 업무 범위와 맞대어 판정합니다. 상담 창구가 예약과 일반 안내만 맡는데 답이 그 창구에서 진료를 받을 수 있다고 소개했다면 서비스 오인으로 표시합니다. 병원이 비대면 진료를 따로 운영하더라도 답이 그 진료를 상담 창구로 안내했다면 창구 혼동으로 따로 표시합니다.
온라인 상담과 비대면 진료는 이름이 비슷해도 성격이 다릅니다. 온라인 상담은 예약을 잡거나 진료 시간과 준비물을 안내하는 창구이고, 비대면 진료는 의사가 환자를 진찰하는 진료 서비스입니다. 답이 둘을 섞으면 환자는 상담 창구에 증상을 적고 진찰을 받았다고 여기거나, 받을 수 없는 진료를 기다리게 됩니다.
그래서 판정은 답의 낱말이 아니라 병원이 그 창구에 맡긴 일로 합니다. 상담이라는 낱말이 들어 있어도 병원이 의사가 답하는 진료 서비스로 운영한다면 진료 서비스이고, 진료라는 낱말이 들어 있어도 창구가 안내만 한다면 진료 서비스가 아닙니다. 이 기준을 원장이 업무 범위로 승인해 두어야 진단 담당이 답의 소개를 맞고 틀림으로 가를 수 있습니다.
공식 안내로 가릴 수 없는 부분
챗GPT 공식 도움말은 검색 결과와 인용이 불완전하거나 틀릴 수 있으니 인용된 출처를 열어 답을 뒷받침하는지 가리라고 안내하고, 퍼플렉시티 공식 도움말은 답마다 원래 출처로 이어지는 번호 붙은 인용을 단다고 안내합니다. 답이 상담 창구를 비대면 진료로 소개했다면 인용된 출처가 그 창구를 무엇이라고 적었는지부터 엽니다.
병원 쪽 안내가 상담 창구를 온라인 진료 상담처럼 진료와 상담을 섞은 이름으로 적어 두었다면, 답의 오인은 그 이름에서 시작되었을 수 있습니다. 서비스가 비슷한 이름의 두 창구를 어떻게 구분해 소개하는지는 공식 안내에 나와 있지 않아 진단 기록으로 확인할 부분이라, 진단은 출처의 창구 이름과 병원의 업무 범위만 맞댑니다.
비대면 진료를 운영할 수 있는지와 그 조건은 병원이 따르는 제도와 원장의 결정에 달린 일이므로, 진단은 제도를 풀어 쓰지 않고 병원이 승인한 운영 여부와 조건만 기준으로 씁니다.
상담·진료 판정표
상담 창구와 진료 서비스에 관한 답은 아래 상담·진료 판정표의 다섯 줄 가운데 하나로 판정합니다.
| 답 속 소개 | 병원이 승인한 업무 범위 | 판정 |
|---|---|---|
| 온라인 상담을 예약과 안내 창구로 소개함 | 같음 | 정확 |
| 온라인 상담에서 진료를 받을 수 있다고 소개함 | 병원이 비대면 진료를 하지 않음 | 서비스 오인 |
| 온라인 상담에서 진료를 받을 수 있다고 소개함 | 비대면 진료를 다른 창구로 운영함 | 창구 혼동 |
| 온라인 상담에서 진단이나 처방을 받는다고 소개함 | 상담 창구는 안내만 함 | 서비스 오인 |
| 비대면 진료를 한다고 소개하며 조건을 뺌 | 원장이 정한 조건이 있음 | 조건 누락 |
상담·진료 판정표의 판정 값은 정확, 서비스 오인, 창구 혼동, 조건 누락 넷입니다. 서비스 오인은 병원이 하지 않는 진료를 한다고 알린 것이라 환자가 기다리거나 증상을 잘못 맡기게 되므로, 판정 값 가운데 가장 먼저 다룹니다. 창구 혼동과 조건 누락은 병원이 실제로 운영하는 진료에 관한 것이라, 창구 이름과 조건을 병원 쪽 안내에서 분명히 하는 일로 이어집니다.
상담 창구 업무 범위표
판정의 기준은 원장이 승인한 아래 상담 창구 업무 범위표의 다섯 칸입니다.
| 칸 | 채우는 내용 | 채우는 사람 |
|---|---|---|
| 창구와 경로 | 홈페이지 상담, 메신저 상담처럼 창구 이름과 들어가는 경로 | 실장 |
| 하는 일 | 예약, 진료 시간 안내, 준비물 안내처럼 창구가 맡는 일 | 실장 |
| 하지 않는 일 | 진찰, 처방, 검사 결과 설명처럼 창구가 맡지 않는 일 | 원장 |
| 답하는 사람 | 직원인지 의료진인지 | 실장 |
| 비대면 진료 | 운영 여부와 원장이 정한 조건, 쓰는 창구 | 원장 |
상담 창구 업무 범위표의 하지 않는 일 칸이 판정의 문턱입니다. 이 칸이 비어 있으면 답이 상담 창구에서 처방을 받는다고 소개해도 틀렸다고 말할 근거가 없으므로, 원장이 창구가 하지 않는 일을 분명히 적어 승인합니다. 같은 문장을 병원 쪽 창구 안내에도 실으면, 환자가 창구에 들어오기 전에 무엇을 기대할 수 있는지 알게 됩니다.
상담과 진료 혼동을 판정하는 다섯 단계
- 실장과 원장이 상담 창구 업무 범위표를 채우고, 원장이 승인한 날을 씁니다.
- 진단 담당이 온라인 상담 여부를 묻는 질문과 비대면 진료 여부를 묻는 질문으로 답을 따로 모읍니다.
- 진단 담당이 답이 창구를 무엇이라고 부르고 그 창구에서 무엇을 할 수 있다고 소개했는지를 옮겨 씁니다.
- 진단 담당이 상담·진료 판정표로 판정하고, 인용된 출처가 창구를 어떤 이름으로 적었는지를 함께 씁니다.
- 원장이 서비스 오인과 창구 혼동의 처리를 정하고, 실장이 병원 쪽 창구 이름과 안내 문장을 고칩니다.
둘째 단계에서 두 질문을 따로 묻는 까닭은 혼동이 어느 쪽 질문에서 생기는지를 가리기 위해서입니다. 온라인 상담을 물은 답에서 진료가 된다고 소개되는 경우와, 비대면 진료를 물은 답에서 상담 창구가 안내되는 경우는 판정표의 다른 줄에 해당하고 고칠 문장도 다릅니다.
셋째 단계에서 창구의 이름과 할 수 있는 일을 따로 옮기는 까닭은 답이 이름은 맞게 부르고 할 수 있는 일만 틀리게 소개할 수 있기 때문입니다. 온라인 상담이라는 이름을 쓰면서 증상을 적으면 의사가 판단해 준다고 소개했다면, 이름이 맞아도 판정은 서비스 오인입니다.
상담 창구 판정의 점검 기록
판정을 마치면 창구마다 한 줄로 점검 기록을 남깁니다. 한 줄에는 창구 이름, 답이 그 창구를 소개한 문장, 판정 값, 인용된 출처가 창구를 부른 이름, 원장이 정한 처리를 씁니다. 창구 이름을 병원이 고쳤다면 고친 날도 함께 씁니다.
점검 기록에서 가장 먼저 읽을 것은 출처가 창구를 부른 이름입니다. 병원 쪽 안내가 진료 상담, 온라인 진료 문의처럼 진료라는 낱말을 붙인 이름을 쓰고 있다면, 판정이 되풀이되는 까닭이 그 이름에 있을 수 있습니다. 이 경우 원장은 창구 이름에서 진료라는 낱말을 뺄지를 정합니다. 이름을 고친다면 홈페이지와 메신저 채널, 지도 등록 정보의 창구 이름을 같은 날 함께 고쳐 채널마다 이름이 달라지지 않게 합니다.
병원이 비대면 진료를 운영하는 경우에는 점검 기록에 두 창구를 따로 적어, 창구 혼동이 어느 쪽에서 생기는지를 가립니다. 비대면 진료 창구에 대한 질문에서 상담 창구가 안내되는지, 상담 창구에 대한 질문에서 비대면 진료가 안내되는지를 나누어 적으면 고칠 쪽이 드러납니다.
점검 기록은 창구가 바뀔 때마다 다시 채웁니다. 상담 창구를 메신저로 옮기거나 비대면 진료를 새로 열거나 닫으면 업무 범위표를 다시 승인받고, 그날 뒤로 받은 답부터 새 기준으로 판정합니다. 그날 전에 받은 답은 옛 범위표로 매긴 판정을 그대로 남깁니다.
불일치 수정과 등록 정보로 잇는 일
서비스 오인이나 창구 혼동의 출처가 병원 쪽 여러 채널의 이름 차이라면 채널마다 창구 이름을 같은 값으로 맞추는 일이 먼저입니다. 채널 사이의 병원 정보 차이를 고치는 방법은 병원 정보 불일치 수정에서 다룹니다.
지도 서비스의 병원 등록 정보에도 상담 창구나 진료 방식을 적는 칸이 있다면 그곳의 표현도 함께 맞춥니다. 등록 정보를 정리하는 방법은 병원 플레이스 등록에서 다룹니다.
온라인 상담과 비대면 진료 자주 묻는 질문
상담 창구에 의료진이 답하면 그 창구는 진료 서비스입니까?
의료진이 답한다는 것만으로 진료 서비스가 되지는 않습니다. 원장이 그 창구를 진찰과 처방까지 하는 진료로 운영하기로 정했는지가 기준이고, 일반 안내만 한다면 의료진이 답해도 상담 창구로 판정합니다.
답이 비대면 진료를 한다고 했는데 병원이 예전에만 운영했다면 어떻게 판정합니까?
지금 운영하지 않는다면 서비스 오인으로 판정하고, 옛 운영을 알린 출처가 남아 있는지를 인용에서 찾습니다. 운영을 멈춘 날을 업무 범위표에 적어, 그날 전의 답과 뒤의 답을 나누어 읽습니다.
상담 창구 안내에 증상을 적지 말라는 문장을 넣어야 합니까?
창구가 진찰을 하지 않는다면 그 사실을 한 문장으로 밝히는 편이 오인을 줄입니다. 무엇을 하지 않는다는 문장은 다른 문장 뒤에 붙이지 않고 따로 써야 요약될 때도 남습니다.
메신저 상담에서 직원이 증상을 듣고 진료과목을 안내하면 진료입니까?
진료과목을 안내하는 일은 진찰이 아니라 안내입니다. 다만 직원이 증상을 듣고 병의 이름을 말하거나 치료를 권한다면 창구의 업무 범위를 넘은 것이므로, 원장이 창구 응대 기준을 다시 정할 일로 넘깁니다.
비대면 진료를 운영하는 병원은 AI 답에 그 사실을 알리는 문장을 어떻게 싣습니까?
운영한다는 사실과 원장이 정한 조건, 들어가는 창구를 한 문단에 함께 씁니다. 조건을 다른 페이지에 떼어 두면 답에서 조건이 빠져 조건 누락이 생길 수 있고, 비대면 진료의 효과를 강조하는 표현은 의료광고 기준과 닿으므로 쓰지 않습니다.
판정표를 그대로 쓰기 어려운 경우
상담 창구가 외부 상담 대행 업체에 맡겨져 있다면 업무 범위는 병원과 그 업체의 계약에서 정해집니다. 이때는 계약에 적힌 업무를 업무 범위표로 옮겨 원장의 승인을 받고, 업체 직원이 범위를 넘는 답을 했다면 그 응대는 이 판정표가 아니라 계약 관리로 다룹니다.
창구가 진료 뒤 환자의 경과를 묻는 데도 쓰인다면 그 일을 업무 범위표의 하는 일 칸에 따로 씁니다. 경과를 묻고 다음 예약을 안내하는 일은 안내이지만 경과를 듣고 치료를 바꾸라고 권하는 일은 범위를 넘으므로, 그 구분을 원장이 범위표에 밝힙니다.
여러 지점이 창구를 함께 쓰거나 지점마다 다르게 운영한다면 업무 범위표를 창구마다 만들고, 답이 어느 지점의 창구를 소개했는지 가린 뒤 그 창구의 범위로 판정합니다. 한 지점만 비대면 진료를 운영한다면 다른 지점의 답에서 그 진료가 소개되는지도 함께 가립니다.