예외만 공개되고 기본 조건이 없는 병원 정책, 답의 완결성 진단

설명의 양이 아니라 질문에 답이 나오는지로 읽는 기준

기본 규칙은 따로 조건이 붙지 않은 보통의 경우에 적용되는 규칙입니다. 예외는 날, 대상, 진료 종류 같은 조건이 붙었을 때 기본과 다르게 적용되는 규칙입니다. 병원 안에서는 기본이 너무 익숙해서 글로 쓰지 않고, 헷갈리기 쉬운 예외만 공지로 올리는 일이 생깁니다.

진단하는 값은 질문마다 네 가지입니다. 기본 규칙과 그 질문에 걸리는 예외가 모두 공개 자료에 있으면 완결입니다. 기본 규칙은 없지만 질문이 공개된 예외의 경우에 해당해 답이 나오면 예외로 답됨, 질문이 보통의 경우를 묻는데 기본 규칙이 공개 자료에 없으면 기본 공백입니다. 병원 안에도 기본 규칙이 문서로 정해져 있지 않으면 승인 규칙 없음입니다.

같은 정책이라도 질문에 따라 값이 다르게 나옵니다. 공휴일 예약을 묻는 질문에는 예외로 답됨이고, 평일 예약을 묻는 질문에는 기본 공백입니다. 그래서 정책 하나에 값 하나를 매기지 않고, 환자가 실제로 묻는 질문을 놓고 하나씩 매깁니다.

질문마다 매기는 네 가지 값

기본 공백과 승인 규칙 없음은 공개 자료의 상태가 같고 병원 안의 상태가 다릅니다. 앞의 것은 병원 안에 정해진 규칙이 있어 싣기만 하면 되고, 뒤의 것은 정하는 일부터 해야 합니다. 그래서 공개 자료만 읽어서는 두 값을 가를 수 없고, 실장의 회신이 있어야 합니다.

예외로 답됨도 넘겨야 하는 값입니다. 그 질문에는 답이 나오지만, 같은 정책의 다른 질문에는 답이 없다는 뜻이기 때문입니다.

값을 매긴 뒤에는 질문의 수를 값마다 셉니다. 한 정책에 질문 다섯을 놓았는데 예외로 답됨이 넷이고 기본 공백이 하나라면, 공백은 하나뿐이지만 그 하나가 조건 없는 가장 흔한 질문입니다. 그래서 수만 넘기지 않고 기본 공백으로 나온 질문의 문장을 그대로 함께 넘깁니다.

정책의 완결성을 질문으로 진단하는 다섯 단계

1. 진단 담당이 진단할 정책을 정하고, 병원 공개 자료에서 그 정책에 대한 문장을 모두 옮겨 주소와 읽은 날을 씁니다.
2. 진단 담당이 옮긴 문장마다 조건이 붙었는지를 읽어 기본 규칙인지 예외인지를 표시합니다.
3. 진단 담당이 그 정책에 대해 환자가 묻는 질문을 보통의 경우와 예외의 경우로 나눠 목록으로 만듭니다.
4. 실장이 병원의 승인 자료에 기본 규칙이 있는지를 회신하고, 진단 담당이 질문마다 네 값 가운데 하나를 매깁니다.
5. 원장이 기록을 승인하고, 기본 규칙을 공개 자료에 실을지를 정합니다.

둘째 단계에서 조건은 문장의 앞머리에서 찾습니다. 「토요일은」, 「초진 환자는」, 「검사를 받는 경우에는」처럼 때나 대상이나 경우를 한정하는 말이 있으면 예외입니다. 한정하는 말 없이 「예약 없이 방문할 수 있습니다」라고 쓰여 있으면 기본 규칙입니다. 옮긴 문장이 모두 예외로 표시되면 그 정책은 기본 규칙이 공개돼 있지 않은 것입니다.

셋째 단계의 질문은 진단 담당이 지어내지 않습니다. 접수와 전화로 실제 들어온 질문을 실장에게 받거나, 진단에 쓰는 질문 목록에서 그 정책에 닿는 것을 뽑습니다. 보통의 경우를 묻는 질문이 하나도 없으면 목록이 예외에 치우친 것이므로, 조건 없는 질문을 하나 넣습니다.

넷째 단계에서는 공개 자료만으로 답이 나오는지를 읽습니다. 공개된 문장을 차례로 놓았을 때 질문의 답이 글자로 나오면 답이 나온 것입니다. 「공휴일은 예약 필수」에서 「평일은 예약 없이 된다」를 끌어내야 답이 나온다면, 그것은 공개 자료에 있는 답이 아니라 읽는 사람이 만든 답입니다.

기본 공백인 질문에 대한 AI 답변의 세 가지 꼴

기본을 단정한 답변은 승인 규칙과 맞을 수도 있고 틀릴 수도 있습니다. 맞더라도 공개 자료에는 그 규칙이 없으므로, 기록에는 맞았다는 사실과 근거가 공개 자료에 없다는 사실을 함께 씁니다. 같은 질문에 다음에도 맞는 답변이 나온다고 놓지 않습니다.

답변이 전한 기본이 공개된 예외를 뒤집은 내용과 같으면 그 사실을 옆 칸에 씁니다. 「공휴일은 예약 필수」가 공개돼 있고 답변이 「평일은 예약 없이 가능」이라고 전한 경우입니다. 답변이 예외를 뒤집어 만들었다고 쓰지는 않고, 두 문장이 그런 관계라는 것만 씁니다.

예외만 전한 답변과 병원에 넘긴 답변은 틀린 내용을 전한 것이 아닙니다. 공개 자료가 가진 만큼만 전했거나 전하지 않은 것입니다. 이 두 꼴은 오류로 세지 않고, 공개 자료의 공백이 답변에 그대로 나타난 기록으로 남깁니다.

완결성 진단에서 자주 틀리는 네 가지

첫째는 진단 담당이 예외를 뒤집어 기본을 채우는 경우입니다. 「토요일은 오후 두 시까지」가 공개돼 있으면 평일은 그보다 늦게까지라고 읽고 싶어집니다. 그러나 예외의 반대가 기본이라고 할 근거는 없습니다. 평일 가운데 하루가 더 일찍 끝날 수도 있습니다. 공개 자료에 글자로 없는 규칙은 없는 것으로 읽습니다.

둘째는 설명의 양으로 완결을 매기는 경우입니다. 정책 페이지가 길고 경우마다 자세히 쓰여 있으면 충분하다고 넘기기 쉽습니다. 진단은 글의 길이가 아니라 질문을 하나씩 놓고 답이 나오는지를 읽습니다. 예외 열 개가 자세히 쓰여 있어도 조건 없는 질문에 답이 없으면 그 질문은 기본 공백입니다.

셋째는 병원 안의 상식으로 기본을 채우는 경우입니다. 실장이 「그건 당연히 된다」고 회신했을 때 그 말을 공개 자료의 값으로 옮기는 일입니다. 회신은 승인 규칙이 있는지를 가르는 데 쓰고, 공개 자료의 상태는 읽은 대로 남깁니다. 병원 안에서 당연한 것이 밖에서 읽히지 않는 상태가 바로 기본 공백입니다.

넷째는 기본이 다른 곳에 있는 것을 놓치는 경우입니다. 예외는 공지 글에 있고 기본 규칙은 이용 안내 페이지에 있을 수 있습니다. 첫째 단계에서 그 정책의 문장을 병원의 공개 자료 전체에서 모으지 않으면 있는 기본을 없다고 매기게 됩니다. 기본이 다른 페이지에 있으면 값은 완결로 매기고, 기본과 예외가 서로 다른 페이지에 떨어져 있다는 사실을 옆 칸에 씁니다.

인계할 때는 옮긴 정책 문장과 기본·예외 표시, 질문 목록, 실장의 회신과 승인 자료의 이름, 질문마다의 값, AI 답변의 꼴에 대한 기록, 원장의 승인 기록을 넘깁니다. 다음 진단 담당은 기본 공백으로 남은 질문에 공개 자료의 기본 규칙이 더해졌는지부터 읽습니다.

기본 규칙을 확정하고 공개 자료에서 읽는 일

승인 규칙 없음으로 나온 정책은 병원 안에서 기본 규칙을 먼저 확정해야 합니다. 병원이 기본 정보를 하나로 정해 문서로 남기는 방법은 병원 기관 정보 정비에서 다룹니다. 확정한 규칙이 공개 페이지에 빠짐없이 실려 있는지를 읽는 방법은 병원 정보 점검에서 이어집니다.