같은 언어라도 누가 어디까지 하는지로 가르는 판정
상담 가능 언어가 의료진의 진료 언어로 넓혀진 답변은 언어 이름이 맞더라도 오류로 판정합니다. 병원이 밝힌 것은 접수나 상담 직원이 그 언어로 응대한다는 사실인데, 답변은 의사가 진료실에서 그 언어로 진료한다고 전했기 때문입니다. 언어는 같아도 누가 어느 단계까지 그 언어로 하는지가 달라졌습니다.
병원의 언어 지원은 세 범위로 나뉩니다. 접수와 상담 직원이 그 언어로 예약과 안내를 하는 접수 응대, 통역을 맡는 사람이 진료에 함께 들어가거나 전화로 이어 주는 통역 지원, 의료진이 통역 없이 그 언어로 직접 묻고 설명하는 직접 진료입니다. 세 범위는 제공하는 사람도, 환자가 기대할 수 있는 것도 다릅니다.
환자에게 이 차이는 큽니다. 직접 진료를 믿고 통역해 줄 사람 없이 온 환자는 진료실에서 증상을 설명하지 못하고 의사의 설명을 알아듣지 못할 수 있습니다. 접수에서는 말이 통했기 때문에 문제는 진료실에 들어간 뒤에야 드러납니다. 접수 응대를 통역 지원으로 전한 경우도 같습니다. 예약은 그 언어로 했는데 진료 날에 통역이 없는 일이 생깁니다.
판정 값은 네 가지입니다. 답변이 전한 언어와 범위와 조건이 병원의 정책과 같으면 범위 맞음, 언어는 맞지만 병원이 제공하는 것보다 넓은 범위로 전했으면 범위 넓힘, 언어와 범위는 맞지만 요일이나 예약 같은 제공 조건을 빼고 전했으면 조건 빠짐, 병원이 지원하지 않는 언어를 전했으면 언어 틀림입니다.
언어 지원의 세 범위와 맞댈 정책
| 범위 | 제공하는 사람 | 환자가 기대할 수 있는 것 | 답변에서 찾을 표현 |
|---|---|---|---|
| 접수 응대 | 접수와 상담 직원 | 예약, 접수, 비용과 절차 안내를 그 언어로 받음 | 상담 가능, 응대 가능, 문의 가능 |
| 통역 지원 | 통역을 맡는 직원이나 외부 통역 | 진료 때 통역을 거쳐 의료진과 말함 | 통역 제공, 통역 동행, 코디네이터 지원 |
| 직접 진료 | 의료진 본인 | 통역 없이 의료진에게 그 언어로 묻고 설명을 들음 | 그 언어로 진료, 그 언어를 하는 의사 |
넷째 칸의 표현은 답변에 쓰인 낱말 그대로 옮깁니다. 「영어 가능」처럼 범위를 밝히지 않은 표현도 있습니다. 이런 표현은 그 문장의 주어가 병원인지 의료진인지, 앞뒤 문장이 접수에 대한 것인지 진료에 대한 것인지를 읽어 범위를 정하고, 그래도 정해지지 않으면 범위를 밝히지 않은 표현이라고 기록합니다. 이 경우 병원 정책에 그 언어의 지원이 하나라도 있으면 범위 맞음으로 매기되, 환자가 직접 진료로 읽을 수 있는 표현이라는 점을 옆 칸에 남깁니다.
언어 안내를 판정하는 다섯 단계
- 진단 담당이 답변에서 언어 이름과 그 언어에 달린 동사를 그대로 옮깁니다.
- 실장이 병원의 언어 지원 정책을 언어마다 범위와 조건으로 나눠 회신합니다.
- 진단 담당이 언어, 범위, 조건의 차례로 맞대어 네 값 가운데 하나를 매깁니다.
- 진단 담당이 답변이 표시한 출처에서 언어 안내 문장을 찾아 옮깁니다.
- 원장이 판정을 승인하고, 출처의 문장을 고칠지를 정합니다.
둘째 단계의 회신은 「영어, 중국어 가능」 한 줄이어서는 안 됩니다. 언어마다 세 범위 가운데 어느 것을 제공하는지, 누가 맡는지, 어느 요일과 시간에 되는지, 미리 예약해야 하는지, 비용이 따로 드는지를 나눠 씁니다. 병원에 이렇게 나눠 쓴 정책이 없다면, 회신을 만드는 일이 곧 정책을 처음 글로 쓰는 일이 됩니다.
셋째 단계에서 차례를 지키는 까닭은 한 문장에 어긋남이 둘 있을 때 값을 하나로 정하기 위해서입니다. 언어부터 틀렸으면 언어 틀림으로 매기고 범위는 더 읽지 않습니다. 언어가 맞으면 범위를 읽어, 넓혀 전했으면 범위 넓힘으로 매깁니다. 언어와 범위가 모두 맞을 때에만 조건을 읽습니다.
넷째 단계에서는 출처의 문장이 범위를 밝히고 있는지를 함께 기록합니다. 병원 페이지에 「외국어 상담 가능」이라고만 쓰여 있다면, 그 문장은 누가 어디까지 하는지를 밝히지 않은 것입니다. 답변이 이 문장을 어떻게 읽어 진료 언어로 전했는지는 진단이 단정하지 않고, 출처 문장이 범위를 밝히지 않았다는 사실만 넘깁니다.
네 가지 판정 값과 환자에게 생길 수 있는 일
| 판정 값 | 답변과 정책의 관계 | 환자에게 생길 수 있는 일 | 병원이 읽을 곳 |
|---|---|---|---|
| 범위 맞음 | 언어, 범위, 조건이 정책과 같음 | 없음 | 없음 |
| 범위 넓힘 | 접수 응대를 통역 지원이나 직접 진료로, 통역 지원을 직접 진료로 전함 | 통역 없이 와서 진료실에서 말이 통하지 않음 | 출처 문장이 범위를 밝혔는지 |
| 조건 빠짐 | 요일, 시간, 예약, 비용 같은 조건 없이 전함 | 통역이 없는 날에 오거나 예약 없이 옴 | 조건이 언어 안내와 같은 문장에 있는지 |
| 언어 틀림 | 병원이 지원하지 않는 언어를 전함 | 그 언어로 응대받을 수 없음 | 그 언어가 출처 어디에 쓰여 있는지 |
범위 넓힘에는 통역 지원을 직접 진료로 전한 경우도 넣습니다. 통역이 함께 들어가는 진료와 의료진이 직접 말하는 진료는 환자가 받는 설명의 경로가 다릅니다. 통역을 거친다는 사실을 환자가 미리 알아야 진료 시간이 길어지는 것과 통역 예약이 필요한 것을 준비할 수 있습니다.
병원이 출처의 문장을 고칠 때 의료법을 함께 읽습니다. 의료법 제56조 제2항은 금지하는 의료광고의 하나로 외국인환자를 유치하기 위한 국내광고를 들고 있습니다. 진단은 언어 안내의 범위를 사실대로 밝혀 쓰라는 데까지 권하고, 외국어 안내를 어디에 얼마나 실을지는 원장이 관련 법령에 비추어 정합니다.
언어 안내 판정에서 자주 틀리는 세 가지 경우
첫째는 언어 이름만 맞대는 경우입니다. 답변이 「일본어 진료 가능」이라고 했고 병원 자료에 일본어가 있으니 맞음으로 매기는 것입니다. 병원 자료의 일본어가 접수 직원의 응대였다면 이 판정은 범위 넓힘을 놓친 것입니다. 언어 이름을 맞댄 뒤에 반드시 동사를 맞댑니다. 상담인지 통역인지 진료인지가 같아야 맞음입니다.
둘째는 외국어로 된 홈페이지가 있다는 것을 진료 언어의 근거로 삼는 경우입니다. 병원이 영어 페이지를 만들었다는 것은 안내 글을 영어로 읽을 수 있다는 뜻이고, 병원에서 영어로 진료받을 수 있다는 뜻이 아닙니다. 진단 담당이 실장의 회신을 받지 않고 영어 페이지를 승인 정보로 쓰면, 답변의 「영어 진료」를 맞음으로 매기게 됩니다. 승인 정보는 페이지가 아니라 정책 회신입니다.
셋째는 의료진 소개의 경력을 진료 언어로 읽는 경우입니다. 의료진이 외국에서 수련했다는 경력이 소개에 있어도, 병원이 그 의료진의 진료를 그 언어로 제공한다고 정하지 않았다면 직접 진료의 근거가 되지 않습니다. 경력은 그 사람의 이력이고, 진료 언어는 병원이 환자에게 제공하기로 한 범위입니다. 이 둘을 같은 것으로 읽은 답변은 범위 넓힘으로 매기고, 의료진 소개에 진료 언어를 밝혀 쓸지는 원장이 정합니다.
세 경우 모두 승인 정보를 공개 자료에서 짐작해 생깁니다. 언어 지원은 맡은 직원의 근무와 함께 달라지는 정보이므로, 진단할 때마다 실장의 회신을 새로 받습니다. 지난 진단의 회신을 그대로 쓰지 않습니다.
인계할 때는 답변 문장과 받은 날, 언어와 동사, 실장의 정책 회신과 기준일, 판정 값, 출처에서 옮긴 문장, 원장의 승인 기록을 넘깁니다. 다음 진단 담당은 통역을 맡는 직원이 그대로 있는지부터 실장에게 묻습니다.
상담 언어와 진료 언어 자주 묻는 질문
언어 지원이 직원 한 사람에게 달려 있을 때 정책 회신은 어떻게 쓰나요?
그 직원의 근무 요일과 시간을 조건으로 씁니다. 「중국어 상담 가능」이 한 직원이 있을 때에만 되는 일이라면, 정책은 그 직원이 일하는 때의 접수 응대입니다. 직원이 쉬는 날에 어떻게 하는지도 함께 씁니다. 직원이 그만두면 그날을 기준일로 회신을 고치고, 공개 자료의 문장도 함께 읽습니다.
번역 앱으로 응대하는 것도 통역 지원으로 회신하나요?
병원이 그것을 통역 지원으로 제공한다고 정했는지에 따릅니다. 정했다면 어느 단계에서 누가 쓰는지를 조건으로 밝혀 회신하고, 정하지 않았다면 언어 지원으로 세지 않습니다. 직원이 그때그때 쓰는 것과 병원이 환자에게 제공한다고 알리는 것은 다르므로, 원장이 정한 것만 정책으로 씁니다.
진료는 통역으로 되지만 동의서와 설명서가 한국어뿐이라면 어떻게 기록하나요?
서류의 언어를 따로 한 칸으로 기록합니다. 세 범위는 말로 하는 응대에 대한 것이어서 서류가 어느 언어로 준비돼 있는지를 담지 못합니다. 답변이 서류까지 그 언어로 받을 수 있다고 전했다면 그 문장은 서류 칸의 회신과 맞대어 따로 판정합니다.
질문을 외국어로 했을 때 받은 답변도 같은 정책과 맞대나요?
같은 정책 회신과 맞대고, 질문한 언어를 기록에 남깁니다. 같은 병원을 한국어로 물었을 때와 외국어로 물었을 때 답변이 표시하는 출처가 다를 수 있으므로, 출처에서 옮긴 문장도 질문 언어마다 따로 씁니다. 외국어 페이지의 언어 안내가 한국어 페이지와 다르면 그 차이를 실장에게 알립니다.
범위를 밝히지 않은 출처 문장은 병원이 꼭 고쳐야 하나요?
고칠지는 원장이 정하고, 진단은 그 문장이 어떻게 읽힐 수 있는지를 넘깁니다. 「외국어 가능」이라는 문장은 틀린 말은 아니지만, 읽는 쪽이 범위를 채워 읽게 만듭니다. 누가 어느 단계에서 그 언어로 응대하는지를 한 문장에 밝혀 쓴 예를 진단 담당이 함께 넘기면 원장이 정하기 쉽습니다.
판정 뒤에 기관 정보와 출처를 맞추는 일
언어 안내는 병원 홈페이지에만 있지 않습니다. 지도 서비스의 기관 정보에 병원이 쓴 소개 문구에도 언어 안내가 들어 있을 수 있고, 그 문구가 범위를 밝히지 않았다면 같은 어긋남이 생길 수 있습니다. 기관 정보를 등록하고 고치는 방법은 병원 플레이스 등록에서 다룹니다.
범위 넓힘이나 언어 틀림으로 매긴 문장의 출처가 여러 곳이면 고칠 차례를 정해야 합니다. 출처마다 다르게 쓰인 안내를 찾아 맞추는 순서는 병원 정보 불일치 수정에서 이어서 정리합니다.