댓글 없는 공지를 만족의 근거로 삼은 AI 답변의 판정 기준

댓글이 없다는 것과 불만이 없다는 것

공지 아래가 비어 있는 까닭은 여럿입니다. 댓글 칸을 아예 닫아 놓았을 수 있고, 쓴 글이 관리자의 승인을 기다리고 있을 수 있고, 올라왔던 글이 가려지거나 지워졌을 수 있습니다. 칸이 열려 있고 쓴 대로 나오는 곳이어도, 불편을 겪은 사람이 공지 아래에 글을 남긴다고 할 수는 없습니다. 전화나 창구나 다른 리뷰 화면으로 말했을 수 있습니다. 답이 「진료 시간 변경 공지에 불만 댓글이 하나도 없어 이용자들이 받아들인 것으로 읽힌다」고 전했다면, 읽은 사람은 그 변경에 이의가 없었다고 받아들일 수 있습니다.

기관 자료의 빈칸을 「없음」으로 굳힌 경우와는 가리는 것이 다릅니다. 여기에서 비어 있는 것은 자료의 칸이 아니고 사람들의 반응이며, 반응이 눈에 띄지 않는 까닭과 반응이 없었다는 결론을 따로 놓습니다. 이용자들이 실제로 만족했는지는 진단 담당이 말하지 않습니다.

댓글이 0건으로 읽히는 네 상태

셋째와 넷째 상태는 화면만으로는 가를 수 없고 병원 회신으로만 가립니다. 회신은 건수와 날짜로 받고, 가려지거나 지워진 글의 내용과 쓴 사람은 받지 않습니다. 칸이 닫혀 있다는 것이 화면에 표시되지 않는 곳도 있으므로, 칸이 안 나온다는 것만으로 닫힘이라 쓰지 않고 병원에 묻습니다.

댓글 상태와 답의 문장을 옮기는 순서

1. 질문과 답 전문, 응답 시각, 서비스 이름을 저장하고, 답에서 댓글이나 반응을 말한 문장을 옮깁니다.
2. 답의 표현을 둘 가운데 하나로 씁니다. 댓글이 없다고만 전함, 댓글이 없으니 불만이 없다고 전함입니다.
3. 답이 단 공지의 주소를 열어 올린 날짜, 댓글 칸이 있는지, 나온 댓글 수를 읽은 날짜와 함께 옮깁니다.
4. 병원에 그 공지의 댓글 상태를 물어 위 표의 네 상태 가운데 하나로 받습니다.
5. 병원에 같은 일에 관한 불편 접수나 만족 조사 자료가 있는지를 물어 「있음」「없음」과 자료의 이름만 메모에 씁니다.
6. 아래 표로 값을 정합니다.

셋째 단계에서 화면에 「댓글 0」처럼 수가 나와 있으면 그 글자를 옮기고, 수가 나오지 않고 칸만 비어 있으면 「수 표시 없음」이라고 씁니다. 로그인해야 댓글이 나오는 게시판이면 열려고 새로 가입하지 않고, 병원에 읽은 날의 댓글 수를 물어 받습니다.

둘째 단계에서 「불만이 없다」「반발이 없었다」「이용자들이 만족한 것으로 읽힌다」「호응이 좋았다」처럼 사람들의 평가를 말했으면 뒤의 꼴입니다. 「이 공지에는 댓글이 달려 있지 않다」처럼 화면에 나온 것만 전했으면 앞의 꼴입니다.

다섯째 단계의 자료는 값을 움직이지 않습니다. 답이 댓글 대신 병원의 조사 자료를 근거로 들어 만족을 말했다면 이 표의 대상이 아니므로, 「조사 자료를 든 답」이라고 메모하고 그 자료의 범위와 수치를 맞대는 판정으로 넘깁니다.

댓글 상태와 답의 표현 판정표

「관측 없음을 만족으로 전환」은 값을 쓴 날 병원에 알리고, 메모에 댓글 상태를 함께 씁니다. 칸이 닫힌 공지였다면 달 수 없는 곳의 빈칸이 근거가 된 것이고, 가리거나 지운 글이 있었다면 나오지 않은 반응이 있었다는 뜻이어서 병원이 알아야 할 무게가 다릅니다. 칸이 열려 있고 쓴 대로 나오는 공지였더라도 값은 같습니다. 댓글이 없다는 것이 말해 주는 것은 그 칸에 글을 남긴 사람이 없었다는 것까지입니다.

「기능 상태 빠짐」과 「표시 정책 빠짐」은 답이 틀린 말을 한 것은 아니지만, 읽는 사람이 「아무도 말하지 않았다」로 받아들일 수 있는 값입니다. 병원에는 답의 문장과 상태를 나란히 전합니다. 「관측 일치」에도 다섯째 단계의 메모는 그대로 남깁니다.

댓글 상태에 관해 병원에서 받는 회신 항목

넷째 단계의 회신은 공지를 올린 사람과 홈페이지를 맡은 사람이 나누어 알고 있을 수 있습니다. 물음을 항목으로 나누어 보내면 회신이 빠지는 일을 줄일 수 있습니다.

기능에 관해서는 그 게시판에 댓글 칸이 있는지, 공지마다 열고 닫을 수 있는지, 이 공지는 언제부터 어떤 상태였는지를 받습니다. 답을 받은 날과 화면을 읽은 날의 상태가 다를 수 있으므로 날짜를 함께 받습니다.

표시에 관해서는 쓴 글이 바로 나오는지 승인을 거치는지, 승인을 기다리는 글이 읽은 날에 몇 건 있었는지를 받습니다. 승인 기준이 글로 정해져 있으면 그 문서의 이름만 옮깁니다.

가림과 삭제에 관해서는 이 공지에서 가리거나 지운 글이 있었는지, 있었다면 몇 건이고 언제였는지를 받습니다. 어떤 내용이었는지, 누가 썼는지는 묻지 않습니다. 병원이 까닭을 함께 회신하면 「병원이 밝힌 까닭」으로 옮기고 옳고 그름을 쓰지 않습니다.

다른 창구에 관해서는 같은 일로 전화, 창구, 고객 의견함에 들어온 불편이 있었는지를 「있음」「없음」「집계하지 않음」으로 받습니다. 「집계하지 않음」은 「없음」과 다른 회신이므로 고쳐 쓰지 않습니다.

답이 든 공지가 병원 홈페이지가 아닌 누리소통망의 글이면, 댓글을 제한하는 설정이 그 서비스에 있는지를 서비스의 공식 안내에 있는 만큼만 옮기고, 병원이 그 설정을 썼는지는 병원 회신으로 받습니다.

회신한 사람의 직책과 날짜를 곁에 쓰고, 「모름」이라는 회신은 회신 없음과 같이 다루되 그 말을 메모에 남깁니다.

공지 글에 남기는 표시와 집계의 근거

「표시 정책 빠짐」이 나온 공지는 병원이 승인이나 가림의 기준을 밖에 밝혀 놓았는지를 함께 찾아 옮깁니다. 밝혀 놓지 않았다면 그 사실만 전하고, 밝힐지는 병원이 정합니다.

댓글 칸이 닫힌 공지에 그 사실이 글자로 없었던 줄은 따로 모읍니다. 의견을 받는 창구를 공지 끝에 한 줄로 밝힐지는 모은 줄을 받은 병원 AI 인용 콘텐츠 담당과 병원이 정합니다.

답이 든 글이 병원의 발표문이었고 거기에 「불편 접수 없음」 같은 문장이 있었다면 그 문장을 옮겨 전합니다. 그 말이 어느 창구의 어느 기간 집계인지를 글에 밝힐지는 병원 보도자료 담당이 집계를 가진 부서와 정합니다.

불편 접수 자료를 받을 때 받지 않는 것

다섯째 단계에서 병원에 묻는 것은 자료가 있는지와 그 이름까지입니다. 접수된 불편의 내용, 말한 사람의 이름과 연락처, 진료받은 내용은 진단 기록에 필요하지 않으므로 받지 않습니다. 병원이 건수와 기간을 알려 주면 그 숫자와 집계한 부서를 옮기고, 원본 목록이나 상담 기록을 보내 주겠다고 하면 받지 않는다고 회신합니다. 가리거나 지운 댓글도 같아서, 건수와 날짜만 옮깁니다. 진단 담당이 이용자에게 직접 물어 불만이 있었는지를 알아내려 하지 않고, 다른 리뷰 화면을 뒤져 같은 일에 관한 글을 모으지도 않습니다. 답이 든 화면이 아닌 곳의 글은 이 판정의 재료가 아닙니다. 병원이 제 만족 조사 결과를 밖에 알리고자 할 때 어떤 문구가 되는지는 심의 기준의 공식 안내와 심의 기구에서 확인하도록 남깁니다.